Ahhoz, hogy kialakítsunk vagy továbbfejlesszünk egy rendelkezésre-állás menedzsment funkciót, a következõ fázisokon kell keresztülmenni:

• kezdeményezni kell egy rendelkezésre-állás menedzsment projektet, és ki kell nevezni a projekt csapatot,
• megvalósíthatósági tanulmányt kell készíteni,
• meg kell határozni a rendelkezésre-állás menedzsment funkcióval szemben támasztott követelményeket,
• meg kell határozni a rendelkezésre-állás menedzsment funkció által követendõ eljárásokat,
• létre kell hozni a rendelkezésre-állás menedzsment funkciót,
• megvalósítás utáni szemlét kell lefolytatni a kialakított rendelkezésre-állás menedzsment funkcióról,
• teljesen üzemelõ rendelkezésre-állás menedzsment funkciót kell létrehozni, amely képes megfelelni a szükségleteknek.

A fenti fázisok közül az elsõ négyet a funkció tervezése összefoglaló névvel illetjük.

A rendelkezésre-állás menedzsment funkció megtervezése

Ha a rendelkezésre-állás menedzsment eredményesen akar mûködni, akkor a szervezet követelményeinek meg kell felelnie. Emiatt jobb elõre megtervezni terjedelmét, céljait, eljárásait és a támogató adatokat, mintsem ezek fokozatos, evolutív, spontán kialakulására hagyatkozni.

Döntés a hatókörrõl és a célokról

Az elsõ lépés a rendelkezésre-állás menedzsment funkció terjedelmének és céljainak eldöntése. Jellegzetes célkitûzések lehetnek a következõk:

• Az informatikai szolgáltatások rendelkezésre-állásának megtervezése és ellenõrzése, hogy az megfeleljen a felhasználók követelményeinek.
• Az informatikai szolgáltatások rendelkezésre-állásának javítása az igényelt minimális szint fölé, az igazolható költségkorlátokon belül.
• A rendelkezésre-állási követelmények elérése érdekében szabványok és eljárások javaslása, bevezetése és felülvizsgálata.
• A SzSzM-ben meghatározott rendelkezésre-állási követelményeknek való megfelelés nyomon követése.
• A külsõ szolgáltatók megfelelése a szerzõdésekben meghatározott szolgáltatási kritériumoknak.
• Hozzájárulás a hibák megelõzéséhez.

A rendelkezésre-állás menedzsment funkció terjedelme nagy, mivel az informatikai szolgáltatások rendelkezésre-állását számos tényezõ befolyásolja:

• a hardver, szoftver, hálózati összetevõk és a környezeti berendezések megbízhatósága és karbantarthatósága.
• a hibák kijavításával és megelõzésével foglalkozó üzemeltetési szabványok és eljárások.
• biztonsági intézkedések, amelyek képesek megelõzni a használatra jogosult személyzetnek való károkozást vagy azok kéréseinek visszautasítását.
• a szerzõdésekben foglalt szolgáltatási kritériumok a szolgáltatókkal kapcsolatban.

Rendelkezésre-állás Menedzsment Adatbázis kiválasztása

A Rendelkezésre-állás Menedzsment Adatbázis funkcionalitása más informatikai infrastruktúra menedzsment adatbázisok segítségével is kiváltható, elérhetõ. Dönteni kell arról, hogy a Rendelkezésre-állás Menedzsment adatbázisát:

• a Konfigurációkezelési Adatbázis,
• a Kapacitás Menedzsment Adatbázis,
• az elõzõ két funkció adatbázisainak kombinációja,
• vagy a Rendelkezésre-állás Menedzsment Adatbázis céljára speciálisan beszerzett vagy kifejlesztett adatbázis szolgáltatja-e.

A megfigyelõ és jelentéskészítõ rendszerek és eljárások megtervezése

Ahhoz, hogy képesek legyünk nyomon követni a SzSzM-ben meghatározott rendelkezésre-állási követelményeknek való megfelelést és a szállítók megfelelését a szerzõdésekben kikötött szolgáltatási kritériumoknak, eljárásokat és rendszereket kell kialakítani. Ezek az eljárások és rendszerek szükségesek ahhoz, hogy:

• A tényleges állásidõ adatokból kiszámítható legyen az informatikai szolgáltatás rendelkezésre-állása vagy az összetevõk szolgáltató képessége.
• A kiszámított eredményeket validálni lehessen független számítási eljárások felhasználásával, pl. a diagnosztikai eszközök és az esemény-regisztrációs rendszer által gyûjtött adatokból számítva a rendelkezésre-állást.
• A konfigurációban bekövetkezõ, a számítási perióduson kívüli változásokat is figyelembe lehessen venni.
• Jelenteni lehessen az eltéréseket a meghatározott szolgáltatási szintektõl.

Ugyanezek a szempontok vonatkoznak a jelentési rendszerre és eljárásokra.

Függõségek

A rendelkezésre-állás menedzsment funkció számos más funkciótól függ. A legfontosabbak a következõk:

• A változáskezelés, amely a javítási lehetõségek csatornája és azon változások forrása, amelyek hatását meg kell becsülni. Egy megalapozott változáskezelési gyakorlat, mint pl. a tesztelés és a lehetõség a változások visszaállítására, nagyban hozzájárulhatnak az informatikai szolgáltatások rendelkezésre-állásához
• A problémakezelés, amely információforrás az ismételten elõforduló hibákról és problémák okairól.
• A szolgáltatási szint menedzsment és a felhasználói kapcsolattartó funkció, melyek olyan csatornák, amelyeken keresztül a felhasználói követelmények megismerhetõk, megtárgyalhatók, nyomon követhetõk és szemlézhetõk.
• A kapacitásmenedzsment, amely az olyan infrastruktúra tervek fejlesztõje, melyek megvalósíthatóak, megfelelnek a jövõ felhasználói követelményeinek, gazdaságosak és költségeik igazolhatóak, ill. melyek segítik a rendelkezésre-állási követelményeken alapuló szolgáltatások kialakításában.
• A gyorssegélyszolgálat, amely információkat nyújt a hibákról és azoknak a felhasználókra és a szervezetre gyakorolt hatásáról.
• A számítógép üzemeltetés és hálózat menedzsment, amelyek a hibákról szolgáltatnak információkat. Rendszerint e funkciók felelõsek a megelõzõ karbantartási tevékenységekért is.
• A szoftverfejlesztés, amely nagy részben meghatározza az informatikai szolgáltatások végsõ rendelkezésre-állását a szoftverfejlesztési fázis során hozott tervezési döntések által; döntésekkel, amelyek nem csak a szoftverfejlesztést érintik. A kapcsolat a szoftver tervezés és fejlesztés során nagyban hozzájárul az informatikai szolgáltatások megfelelõ rendelkezésre-állásához.
• A tesztelõ és karbantartó funkciók, amelyek kulcsszerepet játszanak a megfelelõ rendelkezésre-állás biztosításában az informatikai szolgáltatások teljes életciklusa folyamán.
• A beszerzés, amely csatornaként szolgál a szállítókkal a szerzõdések megtárgyalásához, és amelyen keresztül a szolgáltatási kritériumok megszegéseinek eseteit kezelni lehet.
• A biztonsági funkció. A rendelkezésre-állás egyike az informatikai biztonság három alapelvének, melyek: a megbízhatóság, az integritás és a rendelkezésre-állás. A rendelkezésre-állás menedzsment ezért egyike a megfelelõ szintû informatikai biztonság eléréséhez szükséges kulcstényezõknek.

Az emberi tényezõ

A részleg méretétõl függõen teljes munkaidõs rendelkezésre-állás menedzser nevezhetõ ki. Kisebb részlegnél ajánlatos a funkciót a kapacitásmenedzsmenttel vagy a szolgáltatási szint menedzsmenttel kombinálni. Nagyon nagy méret esetén további személyzetet kell rendelni a funkcióhoz.

A rendelkezésre-állás menedzsmentje és a megelõzõ probléma menedzsment hasonló feladatok és emiatt a részlegek gyakran megpróbálják kombinálni a két funkciót. Gondosan kell eljárni a rendelkezésre-állás menedzsment és a problémakezelés kombinálásakor. Ha ugyanis a kombinált funkció túl sok idõt fordít az esemény-, probléma- és hibafelügyeletre, akkor nem jut elegendõ idõ a rendelkezésre-állás menedzsment feladatokra.

A személyzetnek lényegében két fõ készségcsoportra van szüksége:

• "hivatalnoki" képességekre, az üzemeltetési felelõsség teljesítéséhez,
• kreatív és interperszonális készségekre a tervezési feladatkör betöltéséhez.

A funkció megvalósítása során specializált készségek is szükségesek lehetnek, mint pl. a programozási képesség az adatgyûjtési és jelentéskészítõ rendszer készítése céljából. Megfelelõ képzettségû személyzet rendelhetõ hozzá ideiglenes jelleggel a projekt csoporthoz.

A rendelkezésre-állás menedzsment funkció megvalósítása

Két fõ összetevõt kell egyidejûleg kialakítani:

• az eljárásokat,
• a funkciót támogató automatizált rendszert.

Idõbe telik, mire a rendelkezésre-állás menedzsment funkció teljesen mûködõképessé válik, fõleg azért, mivel a rendelkezésre-állással foglalkozó elõrejelzések minõsége az elégséges mennyiségû történeti adaton alapul, amelyet elõször össze kell gyûjteni.

Dokumentáció

A rendelkezésre-állás menedzsment funkció üzemeltetése során alkalmazott eljárásokat dokumentálni kell. Feltétlenül dokumentálandó:

• hogyan döntenek a felhasználói követelményekrõl,
• hogyan gyûjtik a tényleges állásidõ adatokat,
• mikor és hogyan kerül megfigyelésre a rendelkezésre-állás,
• hogyan kezelik az eltéréseket,
• hogyan osztják meg a felelõsségi viszonyokat,
• hogyan és mikor készülnek a jelentések és tervek,
• hogyan kell megfelelni a biztonsági követelményeknek (és hogy lehetséges megszegésük).

A rendelkezésre-állás elõrejelzése

Eljárásokat kell kialakítani:

• a változások rendelkezésre-állásra gyakorolt hatásának becslésére,
• a rendelkezésre-állással kapcsolatos változtatások kezdeményezésére,
• rendelkezésre-állás tervezési tanulmányok készítésére,
• a rendelkezésre-állási terv készítésére és publikálására,
• az informatikai szolgáltatások tervezésében és fejlesztésében való részvételre.

Rendszerek a rendelkezésre-állás menedzsment számára

A Rendelkezésre-állás Menedzsment Adatbázist azonnal üzembe kell helyezni, mihelyt megszületett a döntés az adatgyûjtés részletezettségi szintjérõl és az adatbázis-kezelõ rendszerrõl. Az adatgyûjtési módszert a tényleges állásidõ adatok meglévõ, alkalmas forrásaira kell alapozni. Diagnosztikai eszközök fejlesztendõk ki vagy vásárolandók azokhoz az összetevõkhöz, amelyeknél ezek költségei igazolhatóak. Modellezõ eszközök és modellek üzembe helyezése szükséges, hogy a rendelkezésre-állás hatékony és eredményes elõrejelzése lehetõvé váljon.

Megvalósítás utáni szemle és audit

A rendelkezésre-állás menedzsment funkció eredményességét és az általa szolgáltatott anyagokat/jelentéseket szemlének kell alávetni. Kétfajta szemle lehetséges:

• az üzembe helyezés utáni szemle, a funkció kialakítását vagy javítását célzó projektet követõen, esetleg annak részeként,
• rendszeres szemle a már üzemelõ funkció hatékonyságáról és eredményességérõl.

A megvalósítás utáni szemlét a rendelkezésre-állás menedzsment projekt befejezése után néhány hónappal kell végrehajtani. A szemlének ki kell terjednie arra, hogy:

• milyen jól ment a projekt, pl. idõben befejezõdött-e, betartották-e a költségkorlátokat,
• a projekt elérte-e a céljait,
• milyen a rendelkezésre-állás menedzsment funkció eredményessége és hatékonysága,
• milyen tapasztalatokat lehet levonni a késõbbiekre.

Problémák

Sok szervezetben nem áll rendelkezésre a funkcióhoz szükséges tudás és tapasztalat. Az alábbiak tipikus gondok:

• Nehéz a funkció költségeit igazolni, hiszen lehetséges, hogy még nem állnak rendelkezésre adatok.
• Hiányozhat a szükséges elkötelezettség, mind a vezetés, mind az érintett személyzet részérõl.
• Nincsenek megfelelõ eszközök az adatok gyûjtésére, ami lehetetlenné teheti a Rendelkezésre-állási Adatbázis üzemeltetését.
• A külsõ szolgáltatóktól való függés szintje igen magas, és nem alakul ki a kellõ partneri viszony.
• Nehéz, vagy egyáltalában nem sikerül a szervezet valóságos rendelkezésre-állási igényeinek a meghatározása.
• Hiányoznak az egyéb funkciók, amelyek segítik a munkát. Elsõsorban a konfigurációkezelés és a gyorssegélyszolgálat hiánya, vagy nem jó mûködése okozhat gondokat.