A változás az élet természetes velejárója. Az informatikai szolgáltatásoknak is változniuk kell a szervezeti mûködésben bekövetkezõ változások és a változó felhasználói követelmények nyomán. A szolgáltatás minõségét viszont meg kell õrizni a változtatások során. A minõség igényét a szervezetnek az információtechnológiától való függõsége váltja ki. Minõség nélkül az összesített költségek magasabbak lennének, és a szervezet eredményessége és hatékonysága egészében tekintve kisebb. A változtatások hibáktól és helytelen döntésektõl mentes megvalósításának képessége alapvetõen fontos egy eredményes informatikai szolgáltató számára. A szervezeteknek tehát meg kell tanulniuk, hogyan kezeljék eredményesen és hatékonyan a változásokat.
Ahogy a szervezetek egyre inkább függnek az informatikai szolgáltatásoktól, ahogy folytatódik a technológia gyors változása és terjedése, úgy növekszik az igény arra, hogy az informatika a követelményekkel lépést tartson. Ez a szükséglet elkerülhetetlenné teszi a változtatásokat a szolgáltatásokban és az infrastruktúrában, ami azonban egy bizonyos kiterjedtségi és bonyolultsági szinten túl a hagyományos módon követhetetlenné válik. Ennek következménye tapasztalhatjuk azt, hogy számos, jelenleg felismert problémát az informatikai szolgáltatás minõségében a közelmúltban az informatikai rendszereken végrehajtott változások okoznak. A változáskezelés mechanizmust ad az információtechnológiai infrastruktúrát érintõ változtatások kezdeményezésének, megvalósításának és szemlézésének a felügyeletére és menedzselésére.
Az informatikai szolgáltatások eredményes és hatékony nyújtásához szükséges a mélyreható változások kezelésének képessége. A változáskezelési funkció létébõl származó hasznok közé tartozik:
A változáskezelés lényegében azt biztosítja, hogy a változásoknak az információtechnológiai szolgáltatások minõségére gyakorolt hatása minimális legyen a változások kezelésével kapcsolatos szabványosított eljárások betartatása által.