A funkció megtervezése

Változásmenedzser kinevezése

Az elsõ lépés egy változásmenedzser kinevezése kell legyen, akinek elsõ feladata a változáskezelés funkció megvalósítási javaslatának elkészítése lesz.

A változáskezelés szerepének meghatározása

Az informatikai vezetésnek a változásmenedzserrel közösen kell meghatároznia, hogy mi legyen a változáskezelési funkció szerepe és terjedelme. Ajánlatos, hogy egy számítógépes támogató eszközre épülõ rendszer használjanak, mintsem egy kézi, papíralapú rendszert (habár az utóbbi helyettesítõ szerepet tölthet be hardver-kiesés esetén. Kívánatos, hogy a változtatások naplózása és megvalósítása egy integrált konfigurációkezelési rendszer felügyelete alatt történjen, és ennélfogva olyan támogató eszközre van szükség, ami egyszerre segíti a változás- és a konfigurációkezelési feladatok elvégzését.

A funkció szerepének ismeretében kerülhet sor a szervezeti egységek létrehozására (VTT, VTTB). A változásmenedzsernek ki kell alakítania a változáskezelési funkció mûködési szabályzatát is.

VTT értekezletek gyakoriságának meghatározása

A VTT értekezleteinek a gyakorisága változni fog az üzembe helyezett rendszerek méretének és minõségének a függvényében. Ugyanakkor minél gyakrabban ülésezik e testület, annál kisebb a valószínûsége, hogy a VTT lesz a változáskezelési rendszer szûk keresztmetszete. Az értekezletek közötti idõ ne haladja meg a 20 munkanapot, és egy értekezlet ne tartson tovább két óránál. A VTT értekezleteknek legyen egy szokásos napirendje, amelyben szerepelnie kell az alábbi napirendi pontoknak:

• VTT beavatkozás nélkül elvégzett változások, melyeket az eseményfelügyelet/problémakezelési funkció, illetve a változáskezelési funkció hajtatott végre,
• az értékelendõ változtatási javaslatok,
• a már értékelt változtatási javaslatok,
• a már elvégzett változások szemléinek feljegyzései.

Ajánlatos a változásokról egy elõzetes értesítés küldése a VTT tagjainak, ez ugyanis lehetõvé teszi az értékelés elõkészítését.

Idõzítés, függõségek

Ajánlatos, hogy azokon a helyeken, ahol még nem mûködik formális változáskezelési funkció, rögtön kezdjék el bevezetésének tervezését. Hozzávetõlegesen három hónapig tart a tervezés kezdetétõl a bevezetés megkezdéséig tartó szakasz. Ez a folyamat hosszabb is lehet, amennyiben egy számítógépes támogató eszköz is beszerzésre és üzembe helyezésre kerül, különösen akkor, ha ez az eszköz integrálja a változás- és konfigurációkezelési tevékenységek támogatását.

Ez a kézikönyv olyan változtatásokkal foglalkozik, melyek a mûködõ informatikai infrastruktúrára vagy az alkalmazási szoftverekhez kapcsolódó szolgáltatásokra vonatkoznak. Nem érinti viszont a szervezet egyéb részeit érintõ változtatásokat. Az informatikai infrastruktúrát érintõ változtatásoknak lehet szélesebb körû kihatása a szervezet egyéb részeire, és fordítva is állhat a helyzet (szervezeti változások is okozhatnak jelentõs infrastrukturális ill. szolgáltatásbeli változtatásokat). Ha az elsõ eset fordulna elõ, akkor a VK-t be kell mutatni az informatikai vezetõn keresztül az informatikai Tervezési Titkárságnak (ITTT), amely az informatikai döntõbizottság nevében a napi tevékenységeket végzi. Az ITTT fogja koordinálni a hatás és erõforrásigény becsléseket, és dönteni fog arról, hogy elvégezhetõk-e a változtatások. Fordítva, ha a szervezet más részeiben lezajló változtatások hatással bírnak az informatikai infrastruktúrára, akkor ezekkel a VTT foglalkozik majd. Ennek megfelelõ eljárásokat kell tervezni a funkció bevezetéséhez.

A változtatáskezelési funkció mûködésének kulcseleme a konfigurációkezelés funkció léte, amely lehetõvé teszi a változtatások menedzselésének folyamatát. Egy konfigurációkezelési rendszer létének az elõnyei egyre nyilvánvalóbbá válnak majd, ahogy a kapcsolódási pontokat gyorsabban fel lehet majd ismerni.

A változáskezelési funkció kiépítése és validálása

A változáskezelés bevezetésének feltételei

A változásmenedzser lesz a felelõs az új rendszer megvalósításának áttekintéséért. A rendszer megvalósításába csak akkor szabad belefogni, ha

• a kézi/eszközre alapuló, VK-kat dokumentáló rendszer kész,
• a VTT felállításra került,
• a VTT megfelelõ szintû jogosítványokkal bír,
• mindenki tudomást szerzett az új eljárásokról és kiképzést kapott belõlük,
• a megvalósításra kijelölt idõpont a lehetõ legkevesebb hatást gyakorolja az informatikai szolgáltatások minõségére.

Megvalósítás utáni audit és szemlézés

A változásmenedzsernek rendszeresen át kell tekintenie a változáskezelési feljegyzéseket, azért, hogy trendeket tudjon azonosítani, és hogy lehetõvé tegye a változáskezelési rendszerben rejlõ bármely probléma vagy hatékonytalanság felfedését. Vizsgálandó:

• a VK-k száma,
• az elutasított VK-k száma,
• a megvalósított változtatások száma,
• azon változtatások száma, melyeket vissza kellett vonni (azaz helyre kellett állítani az eredeti állapotot a változtatás elvégzése után),
• a sikertelen változtatások száma,
• a változtatási naplók.

Az eredményesség és hatékonyság szemlézése

Amint a változásmenedzsernek figyelemmel kell követnie a változáskezelési feljegyzéseket, hasonlóképpen kell az informatikai szolgáltatási menedzsernek rendszeresen - legalább hathavonként - szemléznie a funkciót eredményessége és hatékonysága szempontjából. Az elsõ szemlére röviddel a megvalósítás után kerüljön sor annak megállapítása végett, hogy a megvalósítási terveket helyesen hajtották-e végre, és a rendszer az eredeti szándékoknak megfelelõen mûködik-e. A szemlének ki kell mutatnia:

• az eredetileg (esetleg) gyenge változáskezelésnek az informatikai szolgáltatási minõségre gyakorolt kedvezõtlen hatását,
• csökkenést az elvégzett változtatásokkal kapcsolatos problémák számában,
• csökkenést a változtatás utáni kényszerû helyreállítások számában,
• csökkenést a halaszthatatlan változtatások számában,
• jogosulatlan (engedély nélküli) változtatások elõfordulásának hiányát,
• kevesebb eltérést az ütemtervek és a változtatások tényleges megvalósítása között,
• azt, hogy nincsenek magas prioritású VK-k várólistán,
• csökkenést a VK várólisták méretében,
• pontos erõforrásigény becslést,
• a VK-k és az elvégzett változtatások rendszeres szemlézését,
• olyan VK-ek sikeres megvalósítását, melyek pozitív hatást gyakorolnak a szervezetre,
• az indokolatlanul elutasított VK-knak alacsony számát.

Az egyezõség auditálása

Egyes szervezetek esetleg szükségesnek tarthatják a változáskezelési funkció és az eljárások egyezõségének az auditálását. Ezt az auditot évente legalább egyszer végre kell hajtani. Az alábbiakat kell megvizsgálni:

• véletlenszerûen választott VK-kat,
• változtatási feljegyzéseket,
• emlékeztetõket VTT értekezletekrõl,
• változtatási ütemterveket,
• véletlenszerûen választott VK és kivitelezési feljegyzéseket.

Ellenõrizni kell, hogy

• minden VK megfelelõen feljegyzésre, értékelésre került és megfelelõ tevékenységeket vont maga után,
• a változtatási ütemterveket betartották,
• a VTT ülésein felvetett összes esettel foglalkoztak és megoldották õket,
• minden változtatási szemlét idõben tartottak meg,
• minden dokumentáció pontos, naprakész és teljes.

Problémák

A változáskezelési rendszer bevezetése és mûködtetése során rendellenességek, problémák is felléphetnek, mint például:

• A funkció bevezetésének erõforrásigényeit (pénz, személyzet, idõ) alábecsülhetik, és/vagy nem bocsátják rendelkezésre.
• A szervezet tagjai nem tartják be a változáskezelési eljárásokat.
• Külsõ, megbízott szerzõdéses partnerek nem tartják be az eljárásokat.
• A VTT tagjai nem képesek, vagy nem akarnak a felterjesztett VK-kal foglalkozni (nem azonosulnak a szerepükkel).
• A változáskezelési funkció adatait papíron vezetik, ami körülményesnek és szûk keresztmetszetnek bizonyulhat.
• A halasztást nem tûrõ változtatások egy részérõl nem kerül információ a feljegyzések közé.
• A konfigurációkezelés, a gyorssegélyszolgálat és a változáskezelés támogató eszközei között nem lehet, vagy csak körülményesen lehet kapcsolatot teremteni.

Ha a funkció hitelét veszti, sokkal nehezebb lesz újra bevezetni!