Változtatási kérelmeket (VK) sokféle okból nyújthatnak be egy szélesebb felhasználói közösség tagjai. Az informatikai infrastruktúra valamennyi részét érinthetik a kért változtatások:
A VK-k dokumentálására szabványos formalapokat vagy képernyõterveket kell kidolgozni. A lapok formáját lehet, hogy egyes számítógépes eszközök eleve megszabják.
Változásmenedzser
Feltétlenül szükség van a változásmenedzser szerep nevesítésére és betöltésére, aki személyes felelõsséggel bír a változtatásokkal kapcsolatos kérdések intézéséért. A változásmenedzser feladata:
Ott, ahol a változáskezelési és konfigurációkezelési funkció együttmûködik, a megfelelõ szerepeket egyesíthetik.
A Változásügyi Tanácsadó Testület
Változásügyi Tanácsadó Testületet kell felállítani, amely felbecsüli minden egyes változtatás hatásait és erõforrásigényét. Általában az informatikai szolgáltató szervezeti egységnek, az informatikai alkalmazások fejlesztését végzõ szervezeti egységeknek és a rangidõs felhasználóknak kell képviseltetniük magukat ebben a testületben, melyet a változásmenedzser elnököl. A testület tagjai legyenek:
Ezen túlmenõen, az egyedi változástól függõen részt vehetnek
A Változásügyi Tanácsadó Testület Döntõbizottsága
Halasztást nem tûrõ változtatások esetében elõfordulhat, hogy nehéznek bizonyul egy teljes körû VTT értekezletet összehívni. Ezért szükséges a VTT Döntõbizottság (VTTB) felállítása, amely a sürgõs értékeléseket elvégzi. Ajánlatos, hogy a VTTB-nek legyen tagja a változásmenedzser, a problémamenedzser, a szolgáltatási szint menedzser és egy rangidõs felhasználói menedzser (habár ezt rugalmasan kezelhetjük).
Változtatási kérelmek naplózása
Minden egyes változtatási kérelmet naplózni kell, és egyedi azonosítóval kell ellátni (az idõbeli sorrend szerint). A VK-k naplózását a konfigurációkezelési rendszer eszközeivel kell elvégezni, amely tartalmazza a konfigurációs elemeket, és lehetõvé teszi változások egyéb komponensekre gyakorolt hatásainak könnyebb értékelését. Szabályzatba kell foglalni, hogy ki jogosult egy VK létrehozására, illetve a VK-hoz történõ hozzáférésre. Kizárólag a változásmenedzser vagy a konfigurációmenedzser, vagy a hozzájuk tartozó személyzet törölhet egy VK-t. Egy probléma jelentés (PJ) megoldásaként benyújtott VK esetében hivatkozni kell a PJ azonosítójára, hogy kereszthivatkozások készítése lehetséges legyen.
A prioritások hozzárendelése
Minden VK-hoz hozzá kell rendelni egy prioritási szintet, melyet a változtatást kezdeményezõje és a változásmenedzser egyeztetett. A prioritások lehetõvé teszik az erõforrások hozzárendelésének és a határidõk megállapításának jobb megalapozását. Például:
| 0 | Sürgõs | Számos felhasználó számára a szolgáltatás kieséhez, vagy súlyos használhatósági problémához vezet, vagy ezzel egyenértékû komoly gondot okoz. Azonnali beavatkozást igényel. Sürgõsen össze kell hívni VTT vagy VTTB ülést. Az erõforrásokat azonnal hozzá kell rendelni az engedélyezett változtatás elvégzése érdekében. |
| 1 | Magas prioritású | Súlyosan érint néhány felhasználót, vagy hatást gyakorol a felhasználók széles rétegére. A legmagasabb prioritást kapja a VTT-beli elõterjesztésben, illetve a változtatás kivitelezése, tesztelése és megvalósítási erõforrások hozzárendelése szempontjából. |
| 2 | Közepes prioritású | Nincs komoly kihatása, de javítása nem várhat a következõ változat vagy módosítás kibocsátásáig. Közepes prioritást kap a VTT elõterjesztésekben. |
| 3 | Alacsony prioritású | A változtatás indokolt és szükséges, de tényleges kivitelezése várhat a következõ ütemezett változat kibocsátásáig. Az erõforrásokat értelemszerûen kell hozzárendelni. |
A változtatási kérelmek osztályozása
A változásmenedzsernek meg kell vizsgálnia minden kevéssé sürgõs VK-t, és be kell õket sorolnia az alábbi három elõre meghatározott kategória valamelyikébe.
| 1 | Kis hatású | A változásmenedzsernek felhatalmazással (jogkörrel) kell rendelkeznie e változások ütemezésére, de elvégzésük tényét jelentenie kell a VTT-nek és az informatikai szolgáltatás vezetõségének. |
| 2 | Közepes hatású | A VK-t be kell mutatni az informatikai vezetõnek a VTT ülésein történõ megvitatásra. Minden kapcsolódó dokumentumot az értekezlet elõtt el kell juttatni az érintettekhez. |
| 3 | Alapvetõ hatású | Egyeztetni kell az informatikai tervezési titkársággal (vagy ezt a szerepet ellátó szervezeti egységgel), vagy az informatikai döntõbizottsági szinttel, még mielõtt ütemezésre és megvalósításra kerülne a VTT útján. |
A VK-k többségének a fenti 1 és 2 kategória valamelyikébe kell esnie.
A következõ oldalon található 18. ábra írja le a változtatási kérelmek feldolgozásának folyamatát
A kihatás és erõforrásigény felbecslése
Az alábbi tényezõket kell figyelembe venni a VK-k kihatásának és erõforrásigényének felbecslése során
A VTT tagjainak saját véleményük alapján nyilatkozniuk kell, hogy támogatják-e a változtatás elvégzését, és elégedettek-e a hozzárendelt prioritásokkal.
Meg kell jegyeznünk, hogy a VTT csupán tanácsadó testület és a végsõ döntést a változtatások engedélyezésérõl konkrét személyeknek kell meghozniuk.
A változtatás követése
A változtatás kivitelezése
A változásmenedzser koordinál a közvetlen vezetéssel a változtatások határidõre történõ kivitelezése érdekében. A változásmenedzser addig nem bocsáthat egyetlen változtatást sem útjára, amíg a kellõ dokumentációk, illetve az elõzõ helyzetet visszaállítására szolgáló eljárások rendelkezésre nem állnak. Azért szükséges az elõzõ állapotra történõ visszaállás lehetõvé tétele, mert a legalaposabb tesztelés és kivitelezés mellett is elõfordulhat, hogy a változtatás kivitelezése után problematikus esemény lép fel.
A változtatás tesztelése
Minden egyes változtatást, ahol az lehetséges, alaposan tesztelni kell mielõtt még üzembe helyeznék, hogy elkerüljünk olyan változtatásokat, melyek az informatikai szolgáltatásokat hátrányosan érintenék. Ahol nem került sor teljes körû tesztelésre, ott különös figyelmet kell fordítani az üzembe helyezésre.
A változtatás üzembe helyezése
A változásmenedzser felelõssége annak biztosítása, hogy a változtatások az ütemterv szerint kerüljenek üzembe helyezésre. Ez lényegében koordinációs szerep, minthogy a tényleges megvalósítás mások felelõssége. A változtatások tényleges üzembe helyezését oly módon kell ütemezni, hogy minimális hatást gyakoroljon a szolgáltatásra. Elõnyõs lehet rendszeres, a felhasználókkal egyeztetett változtatási idõpontok kijelölése.
A változtatás szemléje
Minden üzembehelyezett/elvégzett változtatást szemlézni kell egy elõre meghatározott idõ eltelte után. A szemlék célja annak megállapítása, hogy
Minden egyes szemle megállapításait el kell juttatni a VTT-hez a követõ intézkedések kijelölése érdekében (ha az szükséges).
Halasztást nem tûrõ változtatások
A változtatások többségét elõre kell látni, tervezni és a megfelelõ idõben benyújtani. Ugyanakkor elõfordul, hogy egy halasztást nem tûrõ változtatást nem lehet elkerülni. Ennélfogva ki kell alakítani a megfelelõ eljárásokat az ilyen esetek kezelésére.
Halasztást nem tûrõ változtatások erõforrás- és hatásbecslése
Ideális esetben a halasztást nem tûrõ változtatások hatását és erõforrásigényét értékelni kellene a VTT-nek, de mint az elõzõekben mondottuk, ez nem mindig lehetséges. Ha nincs idõ egy teljes körû VTT ülés összehívására, akkor a VTTB-vel kell kapcsolatba lépni, és döntést kell arról hozni, hogy elvégezzék-e a változtatást. A VTTB minden tevékenységét és döntését fel kell jegyezni.
Halasztást nem tûrõ változtatás kivitelezése
Ha egy halasztást nem tûrõ változtatási kérelem esetében az a döntés született, hogy azt el kell végezni, akkor a változtatást feladatként ki kell adni a megfelelõ mûszaki csoportnak. A változásmenedzser feladata annak biztosítása, hogy elégséges személyzet és erõforrás álljon rendelkezésre, még akkor is, ha esetleg otthonról kell embereket berendelni munkára. A sürgõsségtõl függetlenül meg kell tervezni a kiinduló állapotra történõ visszatérési eljárásokat.
Halasztást nem tûrõ változtatások tesztelése
A változtatás sürgõssége ellenére ajánlatos tesztelni a módosított részeket. Teszteletlen változtatásokat nem szabad üzembe helyezni, hacsak arra a szükség nem kényszerít rá.
Halasztást nem tûrõ változtatás üzembe helyezése
A változásmenedzsernek biztosítania kell, hogy kellõ technikai támogatás álljon rendelkezésre az üzembe helyezés ideje alatt, különösen ha nem volt kellõ mélységû a tesztelés, vagy egyáltalán nem is került sor rá. Amennyiben a változtatás nem küszöbölné ki a problémát, akkor szükséges lehet a javítás javítása, és egy újabb üzembe helyezési kísérlet. Minden egyes kísérletet felügyelni, és dokumentálni (naplózni) kell.
A naplók és feljegyzések teljessége
A változásmenedzser felelõs annak biztosításáért, hogy a naplóbejegyzések napra készen kövessék az eseményeket. Amennyiben a feljegyzések / naplóbejegyzések nem készülnének el a halasztást nem tûrõ változtatás megtételekor, kézzel kell e feljegyzéseket vezetni, és addig meg kell õket õrizni, amíg a hivatalos bejegyzéseket visszamenõlegesen meg nem ejtik.
A halasztást nem tûrõ változtatások szemléje
Ha a halasztást nem tûrõ változtatás sikeresen üzembe helyezésre került, ugyanúgy kell kezelni, mint az egyéb változtatásokat, azaz szemlézni kell.
Jelentés a vezetésnek
Rendszeresen jelentést kell készíteni minden vezetési szint számára a változáskezelési funkció által elvégzett munkákról. A jelentésekben az adott szintû vezetés számára releváns összegzettségi szintû információk találhatók, különbözõ idõtartamra összesítve.
A jelentéstételnek egy elfogadható, ajánlott gyakorisága:
