A szervezetek egyre jobban függenek tevékenységük ellátásában az informatikától. A szolgáltatásokban jelentkezõ zavarok tehát komolyan veszélyeztethetik a zökkenõmentes munkát. A mai, gyorsan változó informatikai környezetben a kisebb-nagyobb zavarok, problémák elkerülhetetlenek. Ezért fontos, hogy bármely probléma, amely befolyásolja az informatikai szolgáltatásokat, diagnosztizálásra és kijavításra kerüljön azzal a céllal, hogy csökkenteni lehessen e problémák hatását az informatikai szolgáltatások minõségére. Az itt ajánlott megközelítés bemutatja a mûködési zavarok helyes azonosítását és kezelését, a figyelmet a hibák valódi okaira terelve. E mögöttes okok megoldásával csökkenthetõ az üzemeltetési zavarok (események) száma és súlyossága, valamint javítható az informatikai szolgáltatások minõsége - ez a problémakezelés feladata.
A problémák az élet elkerülhetetlen velejárói, és még a legmegbízhatóbb informatikai fejlesztések esetében is mindig mûködési hibák lépnek fel. E hibák számos okból fakadnak és bizonyos körülmények között elkerülhetetlenek. Azonban a hatásukra a teljes informatikai infrastruktúrában helyreállíthatatlan károkat keletkezhetnek. A problémakezelés (röviden: PK) ezekkel a zavarokkal - eseményekkel, problémákkal és ismert hibákkal foglalkozik. A szervezeteknek szükségük van egy szisztematikus és fegyelmezett megközelítésre, hogy kezelhessék az informatikai szolgáltatásaikat érintõ problémákat. Tevékenységük hatékonysága és eredményessége érdekében fontos, hogy az informatikai szolgáltatásaikra hatással lévõ minden problémát a minimumon tartsanak, azonosítsanak, diagnosztizáljanak és felügyeljenek. Valójában a legjobb elõre mozdulni a következõ fázisba, és elõre jelezni, hogy hol fordulhatnak elõ problémák.
Az események azok a váratlan jelenségek, amelyek károsan hatnak az informatikai szolgáltatásokra. Az ilyen események száma akár néhány száz is lehet minden nap - ez az informatikai tevékenységek méretétõl és stabilitásától függ. Problémának nevezünk egy egyedi, jelentõs hatású eseményt, amelynek hatása nagymértékben rontja a felhasználók számára nyújtott szolgáltatás minõségét. Ha egyes események megegyezõ tüneteket mutatnak, tehát valamilyen közös okra vezethetõk vissza, akkor ezt a helyzet szintén problémára utal. A vizsgálatokat és a sikeres diagnosztizálást követõen problémák ismert hibákká válnak.
A problémakezelés szorosan kapcsolódik a változtatásmenedzsmenthez és a konfigurációkezeléshez. Egy eredményes problémakezelési funkció gyorsan javíthat az informatikai szolgáltatások minõségén. Ez egyértelmûen jelentkezik a szervezeti felhasználók esetében is, de jó hatással van az informatikai szolgáltatók termelékenységére és munkamoráljára is. A legfõbb hasznok a következõk:
Egy szervezet rendszereinek tökéletesen hibamentessé tétele nem reális, így a problémakezelés mindig nélkülözhetetlen feladat marad. A végsõ cél tehát nem az, hogy a rendszer hibáktól mentes legyen, hanem az, hogy az események/hibák számát elfogadható szintre csökkentse, és általában csökkentse a problémák számát.
A problémakezelés általános kifejezés, számos értelmezési lehetõséggel. Az Informatikai Infrastruktúra Menedzsmentbéli értelmezését a következõkben vázoljuk. A problémakezelés olyan megközelítés, amely az informatikai szolgáltatások zavarainak (hibáinak, eseményeinek) valamennyi fajtáját kezeli. Célja nem csak az, hogy minimalizálja a megjelenõ hibák hatását az esemény megoldása során (ami tüneti kezelést jelent), hanem a hibák gyökerének megkeresésével és elhárításával azok újbóli elõfordulását is megakadályozza. A problémakezelés természetesen megköveteli az együttmûködést az informatikai funkció más részlegeivel. Bár a problémakezelés természetszerûleg reagáló jellegû, de fontos, hogy a problémák megjelenésének megelõzésével is foglalkozzon.
A problémakezelés négy fõ elembõl áll: