A gyorssegély-szolgálat a számítógépes szolgáltatások lényeges alkotóeleme, és fontossága egyre növekszik, ahogy az informatika alkalmazása egyre szélesebb körben elterjed egy szervezetben az évek során.
Az informatikai, számítógépes szolgáltatások fejlõdése az egyszerû kötegelt feldolgozástól az összetett tranzakció-feldolgozó hálózatokon át a korszerû kliens-szerver rendszerekig új felelõsségeket rótt az informatikai személyzetre. Az egyszerû feladatok bonyolult funkciókká nõtték ki magukat. A felhasználók gondjai az informatikai szolgáltatások bonyolultsága növekedésének arányában megsokszorozódtak. Amikor még kizárólag csak kötegelt rendszerekkel dolgoztak, akkor csak viszonylag egyszerû problémák léptek fel, mint a nyomtatási listák eltûnése, illetve erõforrás-megosztási gondok kezelése. Az ilyen kérésekkel gyakran az adatfelügyelet szakemberei, illetve esetleg a számítógép operátorok foglalkoztak. A számítógépes eredménylistákat rendszerint felhasználói csoportonként egyetlen személy kapta kézhez, és így a kérések is általában egyetlen forrásból származtak. Ma a számítógép operátorok már képtelenek lennének a segélyhívások özönével megbirkózni.
A rendszerek bonyolultságának növekedtével párhuzamosan az információtechnológia használata egyre egyszerûbb lett. Ugyanakkor továbbra is fontos marad, hogy az informatikai részlegek a felhasználók számára szükség esetén azonnali segítséget tudjanak nyújtani. Ez különösen igaz akkor, amikor az informatika a szervezeti tevékenységek újabb és újabb területein válik meghatározóvá. Alapvetõen fontos egy hatásos kommunikációs csatorna léte a felhasználói közösségek és az informatikai részlegek között, különösen abban az esetben, ha az informatikai szolgáltatások során problémák lépnek fel. Ez az anyag az ilyen ún. belsõ (szervezeten belül szolgáltatásokat nyújtó) gyorssegély-szolgálatra vonatkozik.
A gyorssegély-szolgálat hagyományos meghatározása az lehetne, hogy ez tulajdonképpen egy panaszkönyvi mechanizmus, ahol egy szolgáltatás élvezõi, fogyasztói megjegyzéseket tehetnek, illetve kifogással élhetnek a számukra biztosított termékekkel, szolgáltatásokkal, eljárásokkal, szállítással stb. kapcsolatban.
Bármely szolgáltató ágazatban, ahol ilyen "panaszkönyvi" mechanizmust használnak, a kulcskérdés a felhasználói problémák kezelése, és a jobbításra való törekedés. Az informatika világában ezeknek az igényeknek a rögzítése, hivatkozása és elemzése figyelemre méltó erõfeszítést és idõráfordítást igényel. Mivel az adatokat általában több különbözõ csatornán keresztül gyûjtik, esetleg több, egymástól eltérõ hagyományos papíros-alapú rendszerben, ezért elõfordulhat, hogy nem áll össze a teljes kép az informatikai szolgáltatásokat érintõ zavarokról, és emiatt a problémák tovább élnek.
Közelebbrõl megvizsgálva a kérdést, a gyorssegély-szolgálat több mint, egy panasziroda, szélesebb felelõsségi körrel bír, még akkor is, ha a gyorssegély-szolgálat tevékenységeinek nagy része az esemény-felügyelet körül forog, és szorosan kapcsolódik a problémakezelés témaköréhez.