A tervezés elsõ lépése a gyorssegély-szolgálat küldetésének egyértelmû megfogalmazása. Ezt követheti a gyorssegély-szolgálatot érintõ politikák, irányelvek egyértelmû meghatározása: milyen szolgáltatásokat nyújt, milyen területeket támogat. Ez gyakran a szolgáltatási szint megállapodásokban kerül definiálásra. E tevékenységeket egy elõzetes igényfelmérés nagymértékben támogatja. A gyorssegély-szolgálat bevezetése projektként kezelendõ, így ajánlott olyan bevált menedzsment technikát alkalmazni a folyamathoz, mint a PRINCE (lásd az ITB 5. számú ajánlását). A bevezetés fõ fázisai:

• Megvalósítási tanulmány készítése
• Kezdeményezés
• Specifikáció
• Termékkiválasztás és átfogó tervezés
• Fejlesztés és értékelés
• Implementáció
• Megvalósítás utáni szemle
• Mûködtetés

A funkció megtervezése

A tervezésnek figyelembe kell vennie azt a két fõ fejlesztés irányt, ami metszi a logikai határokat a gyorssegély-szolgálat, a számítógép üzemeltetés és a hálózati üzemeltetés között. Ez a két irány:

• több gyorssegély-szolgálati funkció automatizálása, beleértve ebbe az események rögzítését, osztályozását, összevetésüket ismert problémákkal és hibákkal;
• olyan problémáknak az észlelése és figyelemmel követése, melyek megelõzõ, és nem reagáló jellegû válaszokat tesznek lehetõvé.

Idõtálló tervezés

Az informatikai infrastruktúra fejlõdni, bõvülni fog, és a gyorssegély-szolgálatnak képesnek kell lennie az infrastruktúrával szemben támasztott jövõbeni igények kielégítésére is.

A jövõbeli igényekre vonatkozó elõrejelzéseket az alábbi adatok alapján készíthetünk:

• Gyorssegély-szolgálati statisztikák, melyek trendek felismerését szolgálják.
• Kapacitástervezési követelmények.
• Várható szolgáltatási szint követelmények.
• Információk új alkalmazásokról és szolgáltatásokról, új szoftver verziók kibocsátásáról, változásokról a hardverelemekben.

Hivatkozási alap

Mind az újonnan létrehozandó, mind a létezõ gyorssegély-szolgálat esetében körültekintõen meg kell vizsgálni a szolgálat hivatkozási alapját (terms of reference). A hivatkozási alap fogja tartalmazni a szolgáltatási szint meghatározását, a probléma felterjesztés (eszkaláció) mikéntjét, a naplózási módszereket, a szükséges készségeket. A hivatkozási alapban megfogalmazottakat tételesen szemlézni/ellenõrizni kell annak érdekében, hogy betartásukat biztosítsuk.

Egy integrált problémakezelési mechanizmust és gyorssegély-szolgálatot elõirányzó megvalósíthatósági tanulmánynak az alábbiak a lehetséges célkitûzései:

• egy, az egész informatikai szervezetet átfogó gyorssegély-szolgálat és problémakezelési rendszer kifejlesztésére és megvalósítására leginkább alkalmas megközelítési mód azonosítása,
• költség- és erõforrásbecslések elkészítése a javasolt megközelítés megvalósítására, és részletes terv készítése a következõ szakaszra.

Követelmény-meghatározó dokumentum

A kiinduló követelmény-meghatározó dokumentum (KMD) adja meg a gyorssegély-szolgálat szerepének és funkciójának a formális definícióját. Ajánlatos, hogy a kiinduló KMD a gyorssegély-szolgálat küldetésének egy bõvített változatára épüljön. Hivatkozzon ezen túl a változásokra és a kapcsolódó területekre (mint például problémakezelés), speciális szakértelem beszerzése, szállítói támogatás és felhasználó személyzet területén alkalmazott új munkamódszerekre.

Néhány jó tanács a dokumentum összeállításához:

• Értékeljük az elvben alkalmas kész termékeket, melyek segíthetik a gyorssegély-szolgálat munkáját.
• Látogassunk meg egy, a sajátunkkal összemérhetõ munkahelyet (ahol már bevezetésre került gyorssegély-szolgálat)
• Kerüljük el az újrafelfedezéseket !
• Járuljunk hozzá a gyorssegély-szolgálat és az informatikai infrastruktúra menedzsment rendszerekkel való ismerkedéshez.

Elõzetes becslések a szervezetrõl

Amikor gyorssegély-szolgálatot vezetünk be egy olyan részlegbe, ahol már elérhetõ (azaz mûködik) egy informatikai szolgáltatás, az alábbi tevékenységeket kell elvégezni:

• Elemezzük a meglevõ módszereket.
• Mérjük fel a szolgáltatás nyújtásához szükséges erõfeszítések nagyságát.
• Szemlézzük az informatikai fejlesztési és elõrejelzési terveket.
• Vajon új szervezeti tevékenységek növelik-e a felhasználóknak a szolgáltatás iránti igényeit?
• Javul-e az alkalmazási rendszerek stabilitása, és csökken-e az események száma?
• Tervezték-e eredményes nyomon követõ/felügyelõ eszközök használatát a hálózati/felhasználói területen?
• Elemezzük a tevékenységeket és a hálózati naplókat.

Ha a gyorssegély-szolgálatot olyan részlegbe kívánjuk bevezetni, ami még nem mûködik, akkor a tervezésnek:

• Elõrejelzéseken kell alapulnia, mintsem tényleges adatokon.
• Használjuk az összemérhetõ részlegekbõl származó számadatokat.
• Szemlézzük és becsüljük elõre a használandó erõforrások és várható feladatok nagyságát.

A szervezetek túlságosan is különböznek egymástól ahhoz, hogy egyetlen univerzális "jó" szervezeti felépítési megoldás létezzen. A megfelelõ szervezeti forma kiválasztásakor vegyük figyelembe:

• a tevékenységek és a várható kezelendõ események (tranzakciók) méretét,
• vajon központosított, vagy elosztott gyorssegély-szolgálat legyen-e, ha nagy tranzakció számosságokkal kell foglalkozni,
• a munkával való elégedettséget és az optimális hatékonyságot,
• a szervezeti alaptevékenységet segítõ gyorssegély-szolgálat (business support help desk) lehetõségét, ami nem csupán az informatikához kapcsolódó kérdésekkel és eseményekkel foglalkozik, hanem a szolgáltatás használatához ad általános segítséget.

A gyorssegély-szolgálat szervezeti felépítése

A gyorssegély-szolgálat típusának kiválasztása az egyik legnehezebb kérdés a funkció bevezetésekor. A megfelelõ típus választása kritikus jelentõségû, és megfelelõ tapasztalat nélkül nehéznek fog bizonyulni. A gyorssegély-szolgálat formája és szervezeti elrendezése alapvetõen befolyásolja a hatékonyságot és az eredményességet. Alapvetõen két típusról beszélhetünk:

• Központosított
• Elosztott

Egyszerû, központosított gyorssegély-szolgálat

Ebben az esetben a felhasználói közösség egyetlen, átfogó feladatkörû gyorssegély-szolgálattal áll kapcsolatban, amely a számítóközpontban helyezkedik el. Jellemzõi:

• Az összes kérést egyetlen, mindennel foglalkozó helyre címeznek.
• Feltehetõleg egyetlen üzemeltetési funkció ("híd", operations bridge) része.
• Központi számítóközpont esetén alkalmas lehet.
• Közel van a felügyelõ személyzethez.

• Központosított gyorssegély-szolgálat esetén elmondható, hogy a szakértelem jól megosztható, kevesebb létszám elegendõ, a központi adatbázis egyszerûbben fenntartható.

Többfunkciós, központosított gyorssegély-szolgálat

Ez esetben a felhasználók két gyorssegély-szolgálattal állnak kapcsolatban, az egyik technikai, a másik szervezeti alaptevékenységekkel kapcsolatos kérdéseket támogatja. Jellemzõi:

• Kapcsolat van a két gyorssegély-szolgálati központ (az informatikai és a szervezeti alaptevékenységet segítõ) között.
• Az alaptevékenységre vonatkozó kérdések számossága indokolhatja.

• Specializáció jellemzi.

Elosztott gyorssegély-szolgálat

Elosztott esetben mindenképpen fontos, hogy egységes eljárások szerint, egységes jelentési és egyéb dokumentum-formátumok felhasználásával mûködjenek az egyes gyorssegély-szolgálati egységek. Ez a megoldás gyorsabb és közvetlenebb reagálást tehet lehetõvé, jobban figyelembe vehetõk a speciális tényezõk, ugyanakkor nehezebb a részlegek koordinációja.

Jellemzõi:

• Nagy, elosztott rendszerû, több telephelyes szervezet esetében ajánlható
• Telephelyenként (vagy telephelyi csoportonként) érhetõ el a gyorssegély-szolgálat.
• A központi iroda koordinál, logikailag egyetlen adatbázison át.
• Minden egyes gyorssegély-szolgálati helyen egy bizonyos minimális küszöbérték felett van az elvégzett szolgáltatások (kezelt események) száma.

Személyzeti kérdések

Meg kell határozni - becslések felhasználásával - a személyzet iránti igényt. Ez legfõképpen a kezelendõ események számától (pl. napi eseményszám), a felhasználói populáció nagyságától, a becsült eseménykezelési idõtõl, a szolgáltatási idõszak hosszától ill. a gyorssegély-szolgálat várható kihasználtságától függ. A gyorsszolgálati munkához szóba jövõ személyek ismereteik alapján két kategóriába sorolhatók:

• tapasztalt mûszakiak, akik kezelni képesek a legtöbb eseményt,
• minõségi, de nem-mûszaki személyzet, akik megoldják a rutin feladatokat, de a mûszakilag bonyolultakat továbbadják.

A személyzettel szemben támasztott követelmények meghatározása elõtt vegyük figyelembe a gyorssegély-szolgálati tevékenységeknek az elõre jelzett, várható mennyiségét, valamint azt is, hogy

• Szeretnénk-e hogy tisztán mûszakiak túl sok idõt töltsenek el a telefonnál?
• Milyen interperszonális készségekkel rendelkezik a jelenlegi személyzet?

A személyzeti erõforrások alkalmas kiosztása nagymértékben részlegszintû felelõsség, de annak érdekében, hogy a betanulási idõszakban meglegyen a kölcsönös segítség az informatikai részleg, illetve a felhasználói részleg között, toborozzunk személyzetet mind a szervezeti tevékenységek ismerõi, mind a számítógépes/hálózati tevékenységek ismerõi közül.

A gyorsszolgálatokat három típusba sorolhatjuk aszerint, hogy az események mekkora hányadát kezelik helyben:

• gyakorlatlan,
• tapasztalt,
• szakértõ.

Gyakorlatlan

A gyakorlatlan embereket foglalkoztató gyorssegély-szolgálat a kérdések nagy részét képes kezelni abban az értelemben, hogy azonnal reagál, a nehezebb eseteket azonban inkább továbbadja - pl. egy szakértõi csoportnak.

A naplózott információk az alapadatokra szorítkoznak, és gyorsan továbbítják õket. Néhány jó tanács a gyakorlatlan személyzetet alkalmazó gyorssegély-szolgálatok esetére

• használjunk belsõ szabványokat és eljárásokat,
• tartsunk fegyelmet,
• erõskezû vezetés szükséges,
• a hívások idõtartamát kézben kell tartani.

Tapasztalt

A tapasztalt személyzetet alkalmazó gyorssegély-szolgálat egy területre, pl. hálózatok/távfeldolgozás vonatkozó hívások nagy részét fogadja. Az a célja, hogy a jelentett események jelentõs részét azonnal megoldja. Az ilyen fajta gyorssegély-szolgálatok esetén felléphet néhány nem kívánatos hatás is:

• túlzott részvétel és önelégültség jelentkezhet,
• a szolgálat belekeveredhet bonyolultabb problémákba,
• a terület ismerete arroganciát szülhet,
• elõfordulhat, hogy nem tekintik kizárólagos kapcsolattartási pontnak.

Szakértõ

A szakértõ személyzetet alkalmazó gyorssegély-szolgálat megkísérli az összes probléma megoldását, lehetõség szerint eszkaláció nélkül. Minden egyes hívást rögzítenek és elemeznek. A jellemzõje az ilyen rendszernek az elvégzett elemzések mélysége.

A szakértõi személyzet egyszerre rendelkezik mûszaki tudással és kommunikációs készségekkel. Ilyen esetben a szolgáltatás

• a személyzet minõségére épül,
• körültekintõ felülvizsgálatot és alapos munkaerõ toborzást igényel,
• teljes körû oktatásra és kiképzésre van szükség,
• specialisták eszközeinek használatához vezet,
• közvetlen összeköttetést ad a gyorssegély-szolgálat vezetõjéhez és feljebb.

Eszközök és egyéb tényezõk

Elszállásolás

A legtöbb szervezetben elõnyökkel jár, ha a gyorssegély-szolgálat, az üzemeltetõk és a hálózati személyzet egy helyen kerülnek elhelyezésre. Ez az úgynevezett "híd" (operations bridge).

A szükséges kommunikációs eszközök

A gyorssegély-szolgálat a felhasználók és az informatikai szolgáltató közötti kommunikáció elõsegítõje, közvetítõ, ezért információgyûjtõ és továbbító feladatai ellátásához a megfelelõ kommunikációs csatornák biztosítása nélkülözhetetlen. A felhasználók el kell, hogy juttassák kéréseiket a gyorssegély-szolgálathoz. Ennek sokféle megoldása lehetséges: a személyes bejelentéstõl a papír-alapú (levél) formán át a telefonos, illetve elektronikus kapcsolatig. A telefonon kívül a fax, az e-mail, az intranet is szóba jöhet, mint lehetséges megoldás. Fontoljuk meg a hangalapu kommunikáció segítése érdekében egy kisebb telefonközpont üzembe helyezését, ami nyújthat

• hívás-sorbaállítási szolgáltatásokat,
• hívási statisztikákat,
• közvetlen vonalakat,
• belsõ és külsõ kommunikációs kapcsolatokat,
• üzenetrögzítési lehetõséget.

Sok informatikai szolgáltatás esetében az elkövetett hibák következménye végül az lesz, hogy a hibavizsgáló csapatot árasztják el telefonokkal, a nagyszámítógépes csapatot pedig zaklatják hiba elhárítása közben. Kezelni kell tehát az esetleges túlterheléseket is.

Egy elektronikus levelezõ vagy bulletin (hirdetõtábla) rendszer alkalmazását is érdemes megfontolni, a felhasználók felé irányuló információk könnyebb közzététele érdekében. Egyéb eszközök, pl. szakértõ rendszerek, CD-könyvtár is segíthetik a munkát.

Termékválasztás és nagyvonalú tervezés

Ha az azonosított követelmények tárgyában már egyezségre jutottunk és azokat elfogadtattuk a felelõs vezetéssel, a gyorssegély-szolgálat munkáját segítõ szoftver eszköz kiválasztása és tervezése kerülhet sorra. Mind a gyorssegély-szolgálat szervezeti felépítése és típusa, mind a választott szoftver közvetlen hatással jár a teljes szervezetre. A tervezés szakaszai:

• értékeljük a rendszereket, az eszközöket és berendezéseket,
• tervezzük meg a gyorssegély-szolgálati rendszert.

A rendszerek és berendezések értékelése

Szorítkozzunk a szoftver eszközök kezelhetõ nagyságú listájára. A kiválasztásban az alábbi kulcstényezõk használhatók fel:

• tranzakciók számossága (jelenleg és elõrevetítve),
• a (szoftver) szállító megbízhatósága,
• költségek,
• kompatibilitás (a meglevõ informatikai infrastruktúra elemeivel és eljárásaival).

Azok az eszközök, melyek nem fedik le a kapcsolódó funkciókat, lehet, hogy nem alkalmasok a szolgálat munkájának segítésére. Ha egyáltalán nincs alkalmas eszköz, akkor egyedi fejlesztésre van szükség. Vegyük azonban figyelembe, hogy

• az egyedi fejlesztésnek igazodnia kell a szabványokhoz,
• a határidõk, a költségek és kockázatok nõni fognak,
• a költségek indoklása nehéz lehet.

Eszköz egyedi fejlesztésére csak legvégsõ esetben kerüljön sor. Ha az értékelési eljárások kiszûrték az összes szóba jöhetõ készen kapható szoftverterméket, akkor elõször vizsgáljuk felül az alkalmasság kritériumait, figyelembe véve egy egyedi fejlesztés költségvonzatát, idõigényét és kockázatait, még mielõtt belefogunk egy belsõ fejlesztési munkába!

A gyorssegély-szolgálati rendszer tervezése

Implementációs tervet kell készíteni, amely részletes fázisokra bontja a megvalósítást. Ezután meg kell tervezni a fõbb elemeket és az alkalmazandó rendszert is. Teszt-tervet is kell készíteni a rendszerhez, amely annak teljesítményét és funkcionalitását ellenõrzi (válaszidõ, eszkaláció, jelentések, rendszeradminisztráció, interfészek a többi funkcióval, katasztrófa-terv).

Szükség lehet egy kész termékek testre szabására, ami magába foglalhatja képernyõtervek és riportformátumok tervezését. A gyorssegély-szolgálat interakciós helyein (ahol fogadják a felhasználók kéréseit) szükség lesz majd a szoftverhez való hozzáférés lehetõségére, illetve a futtatást lehetõvé tevõ berendezésekre.

A fõbb elemek

Meg kell határozni az eseménykezelés módjait (ez lehet közvetlen - pl. telefon - és kontrollált - visszahívásos jellegû, pl. fax, e-mail). Definiálni kell a lehetséges eseményekhez tartozó súlyossági szinteket, és az ezeknek megfelelõ válaszidõket. Eszkalációs eljárást kell tervezni, ehhez az eszkalációs küszöböket (kritériumokat) világosan meg kell határozni.

• Kódolási rendszer (a hibákra vonatkozó strukturált kód, a fõbb KE-ek szerinti bontásban)
• Súlyossági/következmény kódok (kód a hozzátartozó leírással és a helyreállítási szintidõvel)
• Meghibásodás osztályozása
• Híváskezelési eljárások (eleinte papír-alapú leírások, folyamat-diagramok alkalmazhatók, ideális esetben számítógép alapú forgatókönyvek segítik a folyamatot).

Ezek a kapcsolódó rendszerelemek olyan tervezést igényelnek, amit az adott környezethez kell igazítani. Ki kell alakítani a gyorssegély-szolgálati eljárásokat katasztrófa-szituáció eseteire is (hálózat, telefon kiesése, adatvesztés, elektromos ellátás hiánya, stb.).

Igények a berendezésekkel és a környezettel szemben

Mérjük fel a berendezések vonatkozó igényeket a szoftver futtatását lehetõvé tevõ hardverek szempontjából:

• PC alapú rendszer
• Középkategóriájú gép
• Nagyszámítógép

A választásnak összeegyeztethetõnek kell lennie a választott gyorssegély-szolgálati szerkezettel. Kicsi és közepes méretû informatikai egységek számára az eszköz valószínûleg vagy PC, vagy középkategóriájú gép lesz, egy vagy többfelhasználós kivitelben. A rendszerhez hozzá kell férnie

• az üzemeltetõ személyzetnek,
• a hálózati csoportnak,
• a problémakezeléssel foglalkozó személyeknek és
• a kisegítõ személyzetnek.

A hozzáférés biztosítható a gyorssegély-szolgálati pult(ok)nál, hangrögzítéses vagy papíralapú módszerrel; vagy egyenesen a szoftver eszközzel. Még a legkisebb informatikai egységek esetében is elõnyös lehet egy olyan integrált eszköz használata, amely többet tesz lehetõvé az események puszta naplózásánál. Minimum lehetõvé kell tennie a leltárral (a konfigurációs adatbázissal vagy nyilvántartással) való kapcsolattartást, és az események trend elemzését.

Az egyszerû gyorsszolgálati pult jellemzõi:

• Az összes eseménnyel kapcsolatos adatot gyûjtik és rögzítik.
• Eseménynaplózásra korlátozódik.
• Kevéssé használják.

Kicsi és közepes méretû üzemeltetés jellemzõi:

• Többfelhasználós hozzáférést nyújt informatikai rendszerek számára.
• A gyorssegély-szolgálat figyeli és koordinálja a tevékenységeket.
• Lehetõvé teszi az eseményekrõl szóló feljegyzések átadását az informatikai támogató/segítõ csoportok között.
• Minigép, vagy minigépek hálózata segíti az elosztott gyorssegély-szolgálatok munkáját.

Közepestõl nagy méretû üzemeltetés jellemzõi:

• Minigépek hálózata segíti az elosztott gyorssegély-szolgálatok munkáját.
• A távoli részlegek száma rugalmasan változhat.
• Egyetlen központi részleg van.
• A helyi rendszerek rendelkeznek távoli hozzáféréssel.
• A központi kiszolgáló hardvere nagyobb teljesítményû.

Idõzítés

A gyorssegély-szolgálat bevezetésének a teljes idõtartama az ötlet kidolgozásától és alkalmazhatóságának vizsgálatától a mûködõ funkcióig feltehetõleg 3 és 6 hónap között lesz. A tervezési fázisban felhasznált idõ hossza sok tényezõtõl függ, beleértve ezek közé a szoftver testre szabását és az egyes üzembe helyezések bonyolultságának fokát.

A gyorssegély-szolgálati rendszer kiépítése és validálása

A gyorssegély-szolgálati funkció megtervezése és a kellõ felkészülés után ebben a részben a terv megvalósítását tárgyaljuk. A mûködõ környezet megteremtése feszesebb ellenõrzést (projekt menedzsmentet) igényel, mint a tervezési fázis, minthogy több ember vesz benne részt és a függõségek nyilvánvalóbbakká válnak. Jóval nagyobb hangsúlyt kell helyezni a projektirányítási (menedzsment) szempontokra, annak érdekében, hogy sikeresen valósítsuk meg a kitûzött követelményeket.

Ebben a szakaszban az alábbi tevékenységekre van szükség:

• a szükséges berendezéseket be kell szerezni, és üzembe kell állítani,
• a kész szoftver eszközöket testre kell szabni,
• a rendszereket tesztelni kell,
• fel kell állítani a berendezések/szoftverek leltárát,
• el kell készíteni a dokumentációkat,
• ki kell képezni a személyzetet,
• végre kell hajtani az átvételi tesztelést.

A berendezések beszerzése és üzembeállítása

Az idõigényes engedélyeztetési eljárásokat (ha szükségesek) a lehetõ legkorábban meg kell kezdeni. A szoftver csomagokat és a további szükséges berendezéseket meg kell rendelni. A szállítókat értesíteni kell a szállítás idõpontjairól és helyszíneirõl, ahogy az a megvalósítási tervben szerepel. Minden kapcsolódó hálózati, vagy építészeti munkával az üzembe helyezési tervek szerint egyeztetni kell. Az összes berendezésnek át kell esnie egy alapos üzembe helyezési teszten, ha az szükséges, szállítói segítség igénybevételével.

A készen kapható eszközök testre szabása

Bizonyosodjunk meg róla, hogy a beszerzett szoftver eszközökön elvégzett összes módosítás megfelel az utolsó (elfogadott) specifikációnak. Ha a tervezési szakaszok során nem volt lehetséges a testre szabás elvégzése, akkor éljünk a szoftver által nyújtott módosítási/finomítási lehetõségekkel. Ha kisegítõ egyedi rutinokra, mint pl. adatbázis betöltésre/konverzióra, meglevõ rendszerek változtatására és ad hoc elemzõ lehetõségekre lenne szükség, akkor ezeket ebben a szakaszban, minél hamarabb ki kell fejleszteni.

A rendszerek tesztelése

Minden egyes rendszert alaposan, mélyrehatóan tesztelni kell a tesztelési terv elõírásai szerint, a testre szabás és a kapcsolódó célirányos fejlesztések befejezése után. Figyelmet kell fordítani az esemény-felügyelõ rendszerre. A rendszer funkcionalitásának sikeres tesztelése után a rendszer teljesítõképességét kell vizsgálat alá vetni. Ez maga után vonhatja nagyobb létszámú személyzet foglalkoztatását és az összes kapcsolódó berendezés üzembe helyezését.

A berendezések és szoftverek nyilvántartásának felállítása

A konfigurációkezelés nyilvántartása lényegi és szükséges része az eseménykövetõ rendszernek. Ha nem létezne ilyen nyilvántartás, a lehetõ leggyorsabban létre kell hozni. A nyilvántartás felállítása jelentõs adminisztratív munkával jár, és késleltetheti a gyorssegély-szolgálat indítását.

A dokumentációk elkészítése

A tervezési szakasz dokumentumai alapján be kell fejezni az összes elõírt dokumentációt. Ezek közé kell tartozzon a gyorssegély-szolgálat, a számítógép üzemeltetés, a hálózati üzemeltetés, a problémakezelés és más kisegítõ csoportok és felhasználó személyzet eljárásai. Ahol az lehetséges, az elõzõ területeken érintett személyzet járuljon hozzá a dokumentációk elkészítéséhez, és adjon az anyag elkészítéséhez technikai segítséget.

A személyzet kiképzése

Ez valószínûleg a megvalósítási terv legkritikusabb része, így kitüntetett figyelemben kell részesíteni. A képzésnek folyamatos tevékenységnek kell lennie a tervezés, megvalósítás és testre szabás során, ugyanakkor szükséges egy képzési program is, azért, hogy biztosítsuk a személyzet teljes körû felkészültségét az éles üzembeállítás idejére.

Az átvételi teszt végrehajtása

Az alapképzések, illetve az összes kisegítõ tevékenység és berendezés elkészülte után egy végsõ átvételi tesztet kell végrehajtani. E tesztben részt kell vennie a teljes érintett személyzetnek, és szimulálni kell a mûködõ környezetet. A tesztnek kell véglegesítenie a képzést, így tartalmaznia kell néhány váratlan helyzetet, különösen rendszer-helyreállítási tevékenységeket.

Éles üzembeállítás

Mielõtt még éles üzembe helyeznénk a rendszert, legyünk bizonyosak afelõl, hogy a vonatkozó tervet szemlére bocsátották, és hogy tudatában vagyunk a jelenlegi gyengeségeknek és prioritásoknak. Csak akkor indítsuk el a gyorssegély-szolgálati tevékenységeket, ha az bizonyosan a gyorssegély-szolgálat szavahihetõségének elfogadását eredményezi a felhasználók körében és az informatikai részlegben.

Új telephelyek esetében a gyorssegély-szolgálat éles üzembe helyezése része lesz egy átfogó informatikai szolgáltatás üzembe helyezési ütemtervnek. A mérettõl függõen ezt szakaszokra bonthatjuk, amely keretein belül a személyzet végleg elsajátíthatja az oktatásra került anyagokat, és fokozatosan megismerkedhet az eljárásokkal.

Meglevõ telephelyek esetében a bevezetés folyamata ismét szakaszokra bomlik. A szakaszokra bontás legfontosabb szempontja az, hogy mindig a már kivívott bizalomra épít. Egy ajánlott megvalósítási sorrend az alábbi:

• Tájékoztató rendszer felállítása - a kezdetektõl fogva alapvetõen lényeges a felhasználói közösséggel való jó kapcsolattartás.
• A szervezeti tevékenységek segítése - Állítsunk fel eljárásokat a felhasználói kérdések kezelésére
• Esemény-felügyelet bevezetése - A gyorssegély-szolgálat felelõs a felhasználóktól származó összes hívás fogadásáért, valamint a felhasználók részére az elvégzett hibaelhárítási tevékenységekrõl való tájékoztatásért.
• Konfigurációs elemek szemléletes megjelenítése - A konfigurációs nyilvántartás grafikus, könnyen áttekinthetõ megjelenítésének a lehetõségével a gyorssegély-szolgálat gyorsan azonosíthatja a berendezések meghibásodásakor érintett felhasználókat, és javaslatot tehet lehetséges helyreállítási tevékenységekre. Egy ideális rendszerben a konfigurációs elemek grafikus megjelenítését szorosan egybeépítik az eseménykezeléssel. Amennyiben egy esemény naplózásra kerül, akkor ez a rendszer automatikusan megjeleníti a kapcsolódó hibás eszközt, és kapcsolódásait.
• Központosított vezetõi jelentés összeállítása - ezt a funkciót csak akkor kell bevezetni, amikor a felhasználókat segítõ funkciók ténylegesen és eredményesen mûködnek.

Problémák

A gyorssegély-szolgálati funkció bevezetése, üzemeltetése során problémák merülhetnek fel.

• A gyorssegély-szolgálat, mint kizárólagos kapcsolattartási pont, szûk keresztmetszetnek bizonyulhat, ha nagy számban lépnek fel események, vagy ha egy esemény bekövetkeztekor nagyszámú felhasználó érintett. Ezt a csúcsterhelés megfelelõ felmérésével, illetve egy alkalmas helyi megbízott kinevezésével kerülhetjük el.
• Elõfordulhat, hogy a felhasználók megkísérlik a gyorssegély-szolgálat kikerülését, és egyenesen az informatikai személyzetnek jelentik az eseményeket, közvetlenül segítséget kérve. Ez különösen akkor fenyeget, ha a gyorssegély-szolgálat bevezetése elõtt ez volt a bevált gyakorlat. Ilyen felhasználói magatartás esetén az informatikai személyzettõl meg kell követelni azt, hogy minden, hozzájuk bejelentett eseményt a gyorssegély-szolgálat tudomására kell hozni.
• A gyorssegély-szolgálat létrehozása ellenérzéseket szülhet az üzemeltetõ személyzet, illetve a specialisták körében. Ez különösen akkor fenyeget, ha a gyorssegély-szolgálat él azzal a jogával, hogy jelentéseket készítsen a vezetés számára.
• Elõfordulhat, hogy a funkció bevezetése során olyan nagy, elõre nem várt többletköltségek lépnek fel, melyek megakadályozzák a funkció mûködtetését.
• A funkció bevezetésének sikertelensége a felhasználók körében hiteltelenséghez vezethet. A második (és a sokadik) kísérlethez már sokkal nehezebb lesz a felhasználók elkötelezettségét megszerezni!