A gyorssegély-szolgálat adja a kizárólagos kapcsolatot a felhasználók és az informatikai részleg között. Ennek megfelelõen a legfontosabb operatív tevékenységek kétféle csoportba sorolhatók:

• a felhasználótól jövõ hívások kezelése (reaktív szerep),
• az információk eljuttatása a felhasználókhoz és az érintett egyéb funkciókhoz (megelõzõ, proaktív szerep).

Esemény-felügyelet

Jól meghatározott eljárásokat kell követni annak biztosítása érdekében, hogy a gyorssegély-szolgálatnál minden egyes hívással a lehetõ legeredményesebb és leghatékonyabb módon foglalkozzanak. A hívásokat figyelemmel kell követni, azért hogy biztosítsuk egy kellemes és segítõkész hozzáállás (attitûd) kialakítását a gyorssegély-szolgálatnál. Az esemény-felügyelet feladata:

• az események regisztrálása, riasztás,
• az esemény besorolása jellegzetességeinek, szimptómáinak alapján, kezdeti segítség nyújtása: áthidaló megoldás keresése, ha az lehetséges,
• az esemény elemzése, okainak diagnosztizálása (a probléma kezelés funkció részeként),
• az esemény elhárítási módjának azonosítása (acél az, hogy az esetek 90%-ban az elõzõ lépés maradjon ki),
• az esemény lezárása, az esetleges további fejlemények figyelemmel kísérése.

Az 5. ábrán látható folyamat mutatja a szolgáltatás vagy berendezés kiesésérõl érkezõ bejelentés fogadása utáni tevékenységeket.

A gyorssegély-szolgálat felelõs a felhasználói közösség által jelzett események fogadásáért, rögzítéséért és a követõ tevékenységek nyomon követéséért. Olyan helyen, ahol az üzemeltetés, vagy a hálózati üzemeltetés rögzíti az eseményeket, nekik kell értesíteni a gyorssegély-szolgálatot.

Az eseményeket bejelentésük után be kell sorolni. E besorolásnak több célja lehet: az esemény kategorizálása hely szerint, ok szerint, súlyosság (következmény) szerint. Ha szükséges, többféle besorolás is alkalmazható.

Az események kezelésének, az ismert hibák gyors felismerésének segítésének érdekében gyakran forgatókönyveket készítenek a gyorssegély-szolgálat számára. Ezek felépítése hasonló a növényhatározó kézikönyvekhez: kérdésekre adott igen-nem válaszok alapján vezet el egy adott válaszhoz.

6. ábra. Esemény életciklus

A gyorssegély-szolgálat felelõs minden egyes, még le nem zárt esemény feloldásáért a következõ eljárás követése útján:

• Rendszeresen ellenõriznie kell minden le nem zárt esemény státuszát és a beállt fejleményeket.
• Figyelemmel kell követnie azokat az eseményeket, melyeket a különbözõ specialista csoportok egymás között ide-oda adogatnak, ami az esemény megítélésének bizonytalanságára és a személyzet tagjai közötti vitára utal.
• Prioritást kell adni a nagyobb kihatással bíró események monitorozásának.
• Folyamatosan tájékoztatni kell az érintett felhasználókat a fejleményekrõl, anélkül, hogy bevárnánk az õ érdeklõdésüket. Így a gyorssegély-szolgálatról jó benyomás alakul ki.

A gyorssegély-szolgálatnak fel kell arra készülnie, hogy eszkaláljon (továbbadjon vagy felterjesszen) egy eseményt, ha nem sikerül kielégítõ fejleményeket elérni (azaz nem tudják lezárni az eseményt). A felterjesztést jól meghatározott eljárások szerint kell elvégezni.

Fontosabb eseményként azokat lehet meghatározni, melyek esetében a felhasználói közösségre gyakorolt hatás foka rendkívül magas, vagy az esemény okozta szolgáltatás kiesésének idõtartama túlzottan hosszú lenne. A "magas" és "hosszú" szavakat jelentéssel kell megtölteni, azaz számszerûsíteni kell õket, hiszen e nélkül olyan kritériumot adunk meg, ami ellenõrizhetetlen.

Az ilyen eseményeket különös figyelemmel kell kezelni.

Hardver meghibásodás következményeinek felmérése

A gyorssegély-szolgálat rendelkezzen olyan eszközökkel, amelyek lehetõvé teszik a nagyobb hardver meghibásodások felhasználókra gyakorolt hatásának a felmérését. Ajánlatos, hogy grafikus megjelenítési eszközöket használjunk e célra.

Ezek az eszközök lehetõvé teszik a gyorssegély-szolgálat személyzete számára az érintett felhasználók értesítését a problémákról, valamint hogy tájékoztatást adjon számukra a várható fejleményekrõl.

Kapcsolat a konfigurációs nyilvántartással

A gyorssegély-szolgálat fontos szerepet játszik a végfelhasználónál elérhetõ berendezésekrõl vezetett naprakész és pontos nyilvántartás karbantartásában. Ennélfogva a gyorssegély-szolgálat személyzete biztosítja a kapcsolatot az eseménykezelés és a konfigurációkezelés között. A felhasználói hívások nyomán felismert bármilyen eltérést a KKAB-ban engedélyezett állapothoz képest azonnal jelenteni kell egy eltérési jelentésben.

Napzáró eljárások

Az eseménykezelõ rendszerben ki kell alakítani egy rutin napi eljárási rendet, amelynek tartalmaznia kell az alábbiakat:

• A le nem zárt eseményekrõl készüljön egy összesítõ jelentés, hatáskódok szerinti sorrendben, a következõ nap vagy mûszak dolgozói számára.
• Rendszerintegritás ellenõrzési eljárások kerüljenek elvégzésre.
• Biztonsági mentések készüljenek az eseménykezelési adatbázisról, azért hogy a helyreállítás lehetséges legyen.

Vezetõi információk szolgáltatása

A gyorssegély-szolgálat az alapadatok egyik fõ szolgáltatója. Együttmûködik az informatikai szolgáltatások más csoportjaival a vezetés számára összeállított áttekintõ jelentések készítésében. A gyorssegély-szolgálat felelõssége az eseményekkel kapcsolatos információk idõben történõ eljuttatása a vezetés számára.

A jelentések tartalmát az egyéb funkciókkal együtt kell kialakítani.

Szervezeti alaptevékenységre vonatkozó segélykérések

Abban az esetben, ha egy felhasználó nem eseményt jelent be, hanem konkrét segítséget kérne, akkor egy olyan speciális személyhez kell fordulni, akit erre a célra az illetõ szervezeti egység az elsõ megkeresendõ emberként jelölt ki. Ez a mechanizmus kiszûri az "ostobácska" kérdéseket, és elkerüli a gyorssegély-szolgálatnál szükségtelenül fellépõ szûk keresztmetszetet és túlterhelést.

Egyes szervezeti tevékenységre vonatkozó segélykéréseket esetenként technikai eseményként azonosíthatnak, de akár ez az eset, akár nem, az eljárások változatlanok maradnak. Az egyetlen igazi különbség a kettõ között az elemzési célra alkalmazott kategóriakód.

Megelõzõ tevékenységek

A gyorssegély-szolgálat feladatai közé tartozik az is, hogy szükség esetén figyelmeztesse a felhasználókat események bekövetkeztének esélyére. A cél az, hogy kerüljük el azokat a vermeket, amibe már más beleesett!

A megelõzõ tevékenység megjelenési formája sokféle lehet. Igénybe vehetõ belsõ hírlevél, levelezési lista, szükség esetén személyes megkeresés. Ide tartozik a vezetõi jelentések elkészítése is, ahol értékelhetik a képzési tapasztalatokat, stb.

A legfontosabb az, hogy a felhasználók, beleértve ebbe a számítógépes rendszerek felhasználóit és a vezetést is, úgy érezzék, hogy a gyorssegély-szolgálat valóban azért dolgozik, hogy az õ munkájukat minél zökkenõ mentesebbé tegye!

Audit és szemlézés

Minden funkció esetében idõrõl idõre meg kell vizsgálni annak mûködését, hogy vajon azt nyújtja-e, amit elvártak tõle.

Rendszeres eredményességi és hatékonysági szemlék

Annak érdekében, hogy mérhessük a gyorssegély-szolgálat eredményességét és hatékonyságát, alkalmas mutatókat és konkrét mutató értékeket kell kijelölni. Ilyenek mutató például:

• Az összes szervezeti tevékenységre vonatkozó, a kezeléshez további tevékenységet nem igénylõ lezárt segélykérések százalékos aránya.
• A gyorssegély-szolgálat által saját hatáskörben lezárt, a kezeléshez más egységet igénybe nem vevõ események százalékos aránya.
• A gyorssegély-szolgálatnál pultonként (fogadóhelyenként) feldolgozott hívások száma, valamint az összes hívások száma.
• Az esemény leküzdésének és áthidalásának átlagideje, hatáskód szerinti rendezésben.

Az eredményességi szemlék során ezen a mutatók mért értékét kell a tervszámokkal összevetni. A gyorssegély-szolgálat nyújtotta támogatási szintek a Szolgáltatási Szint megállapodásokban fogalmazandók meg.

Folyamatos audit

Minden egyes gyorssegély-szolgálati tevékenységet és eljárást rendszeres, független audit tárgyává kell tenni. Az audit eljárás magába foglalja:

• Minta/véletlenszerû események és kérdések eljuttatását a gyorssegély-szolgálathoz, a bejelentés kezelése stílusának az értékelését.
• Annak ellenõrzését, hogy minden eseménynél; a visszajelzés eljut-e az esemény bejelentõjéhez, és a mögöttes problémákat valóban megoldják-e.
• Annak ellenõrzését, hogy a jövõbeli változtatások ismeretesek-e a gyorssegély-szolgálat számára, és vannak-e kapcsolódó terveik.
• A személyzet kiképzési naplójának ellenõrzését.