Az informatikai szolgáltatások zavaraival foglalkozó tevékenységeket három csoportba sorolhatjuk. Mindegyik területen más a mûködtetési célkitûzés:
Ez a fejezet a gyorssegély-szolgálathoz kapcsolódóan az esemény-felügyelethez tartozó tevékenységekre koncentrál. Az 5. ábra mutatja területeket, ahol a gyorssegély-szolgálat felügyeletet gyakorol.
A gyorssegély-szolgálat foglalkozhat csupán néhány szoftverrel kapcsolatos kérdéssel, de feladata lehet az is, hogy a szervezet bármely technikai alkalmazása kapcsán felmerülõ probléma esetén segítséget nyújthat. Nagyobb szervezeteknél több, más-más feladatkörû gyorssegély-szolgálat is megvalósítható.
A gyorssegély-szolgálat azért létezik, hogy azonnali segítséget adjon a felhasználóknak, amikor valamely informatikai szolgáltatás használata közben üzemzavar lép fel. A rendellenesség származhat abból, hogy a szolgáltatás nem az elvárt módon (rendellenesen) mûködik, de a fellépett jelenséget okozhatja a felhasználói ismeretek hiánya is. A szolgálat ezen túlmenõn központi gyûjtõhelye az információtechnológiára épülõ rendszerben vélelmezett hibák és hiányosságok bejelentésének. A gyorssegély-szolgálat visszacsatolási pont is, amely összegyûjti a felhasználói közösség véleményét és igényeit az informatikai szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdésekrõl.
Hagyományosan személyes ismeretségek alakultak ki az informatikai személyzet és a felhasználók között, és a segítség nyújtása nem intézményesült. Egy ismeretlen harmadik személy (a gyorssegély-szolgálat munkatársa) bevonása bizony nehezen emészthetõ gondolat a problémák megoldásába, hiszen esetleg növeli a hibaelhárítás idejét, - hacsak éppen az elhárítás, mint szolgáltatás színvonala nem javul ez által! Sok ügyfélszolgálati vezetõ esetében munkakörük létrehozásának legvalószínûbb indoka éppen valamilyen szervezeti igény, amit az a közvetlen hatás vált ki, amit a szolgáltatás gyakorol a szervezet ügyfeleire. Ilyen indok lehet például:
A gyorssegély-szolgálat
lényege tulajdonképpen úgy fogalmazható
meg, hogy ez a funkció felelõs a felhasználók
kérdéseinek és problémáinak
azonnali kezeléséért és a normál
szolgáltatás helyreállításáért.
