A szolgáltatási szint menedzsment az a folyamat, amely során a felhasználók és az informatikai szolgáltató részleg között létrejött írásos megállapodás vagy "szerzõdés" segítségével menedzselik az informatikai szolgáltatások minõségét. Ez a szerzõdés meghatározza az egyes felekre háruló felelõsséget, és kötelezi az informatikai szolgáltatót, hogy elõre meghatározott szintû minõségben és mennyiségben szolgáltasson mindaddig, amíg a felhasználó fenntartja igényét az elfogadott korlátok között. Ez a technika elõfordul a magyar közszolgálatban is - bár nem feltétlenül informatikai közegben -, ahol szervezeti egységek megállapodást kötnek egymással.

A Szolgáltatási Szint Megegyezés (SzSzM) kulcsfontosságú a felhasználók és a szolgáltatási szint menedzser között az ügyfél-szolgáltató kapcsolat kialakításában. A SzSzM meghatározza a fogyasztók elvárásait és a szolgáltatási szint menedzser ill. a fogyasztók kötelezettségeit, valamint kölcsönösen elfogadott alapot határoz meg a szolgáltatások minõségének méréséhez. Ez hosszú távon segítséget jelent az informatikai szolgáltatások eredményesebb vezetéséhez. Alkalmazása költségmegtakarítást jelent, mert kiegyensúlyozottabb, a szervezeti prioritásoknak megfelelõ szolgáltatások biztosítását teszi lehetõvé, és mivel csökkenti a felhasználók és az informatikai szolgáltatók között a szolgáltatási szintekrõl kialakuló viták és konfliktusok megoldásához szükséges idõt ahhoz képest, amire formális megegyezés nélkül amúgy szükség lenne.

A múltban a szolgáltatások nyújtása fõként az informatikai szolgáltató részleg felügyelete alatt állt, ahol az adatfeldolgozó osztály igyekezett a megfelelõ szolgáltatási szintet biztosítani a felhasználók számára. A szolgáltatási szint menedzsment feladata, hogy segítse az informatikai szolgáltató egységet megfelelni a szervezeti szükségleteknek, a növekvõ felhasználói igényekhez is igazodó minõségi informatikai szolgáltatások követelményének (ami egyre fontosabb, ahogy az informatikai mindinkább mindent áthatóvá és meghatározóvá válik).

A szolgáltatási szint menedzsment létébõl eredõ elõnyök a következõk:

• A szolgáltatási szint menedzser felelõs lesz egy meghatározott, konzisztens és ellenõrizhetõ szolgáltatási szabvány eléréséért.
• A felhasználó az informatikai funkcióval egyensúlyt teremthet a látszólag szükséges szolgáltatások szintje és nyújtásuk költségei ill. a szolgáltatás komplexitása között.
• A Szolgáltatási Szint Megállapodás (SzSzM) hosszú távon pozitív költség-haszon arányt eredményez, mivel a szervezet képessé válik a ténylegesen szükséges informatikai erõforrások pontosabb meghatározására.
• A szolgáltatásfejlesztõ programok javuló szolgáltatási minõséghez vezetnek, növelve a felhasználók termelékenységét.
• A viták gyorsabban és objektívebben oldhatók meg.
• Az informatikai szolgáltatások többé nem szembesülnek elõre nem látható igényekkel.
• A megállapodás szorosabbá teszi a kapcsolatot a felhasználó és a szolgáltató között.

A szolgáltatási szint menedzsmentnek az informatikai funkció lényeges részévé kell válnia minden olyan szervezetben, amely arra törekszik, hogy elérje céljait, és hatékonyan alkalmazza a technológiát. A szolgáltatási szint menedzsment az informatikai szolgáltatások minõségének és mennyiségének menedzselési folyamata a változó szervezeti és felhasználói igényeknek megfelelõen, tárgyalások eredményeképp létrejött megállapodások szerint. A szolgáltatások minõsége a szolgáltatás rendelkezésre állása, megbízhatósága, teljesítménye és növekedési kapacitása, a felhasználói támogatás szintje, a katasztrófa-elhárítás tervezési és a biztonsági megoldások alapján határozható meg. A szolgáltatások minõsége kifejezhetõ a kielégítõ funkcionalitás minimális szintje szerint is. A SzSzM-nek mindezeket kezelnie kell.