Szolgáltatási szint követés

Ez a szolgáltatási szint menedzser elsõdleges funkciója, és megkívánhatja eszközök alkalmazását. Fontos, hogy az információt objektív módon gyûjtsük. A szolgáltatási szint menedzsernek kell eljárnia esetenként vagy a fogyasztó, vagy az informatikai szolgáltatás nevében, és emiatt mindkét fél elõtt fenn kell tartania hitelességét, és részrehajlástól mentesen kell tevékenykednie. Az információt rendszeres idõszakonként, a figyelési statisztikákból, a gyorssegélyszolgálat jelentéseibõl, az eltérés-jelentésekbõl, stb. kell gyûjteni a szolgáltatási szint menedzser számára, hogy a szolgáltatás szintje értékelhetõ és dokumentálható legyen. Ha éppen egy tényleges, vagy fenyegetõ eltérés tapasztalható a Szolgáltatási Szint Megegyezéstõl, akkor a szolgáltatási szint menedzsernek meg kell vizsgálnia a körülményeket. Az elvégzendõ elemzés kiterjed a többi szolgáltatási támogató folyamatra is, abból a célból, hogy a minõségi probléma valós oka meghatározó legyen, és teljes képet lehessen kialakítani. Megfelelõ ajánlásokat kell kialakítani, és beavatkozásokat kell végrehajtani a problémák újbóli elõfordulását megakadályozandó. Bármely javaslatról, amely befolyásolhatja a Szolgáltatási Szintet vagy más szolgáltatások szintjét, tárgyalni kell a felhasználókkal, és a Szolgáltatási Szint Megegyezést hivatalosan módosítani kell.

Napi jelentéseket és összesítéseket kell összeállítani és bemutatni az érintett feleknek rendszeres idõszakonként. A felhasználókkal hetente kell ülést tartani, a megfelelõ informatikai támogató személyzettel és azok vezetõivel naponta, és más informatikai vezetõkkel hetente. Ezt az ütemezést változtatni lehet, amikor problémák jelentkeznek, vagy ahol a személyzet elérhetõsége miatt csökkenteni kell a gyakoriságot.

A szolgáltatási minõség szemléje

Hosszabb távú (6 havi, 12 havi, éves) jelentések szükségesek trendelemzési célra, és információ generálására a Szolgáltatási Szint Megegyezés szemléjéhez és újratárgyalásához. Mindazokat az elemeket, amelyek megfigyelendõk a SzSzM meghatározásai szerint, figyelni kell, és a jelentéseknek nem csak az elért szintet kell jelezniük, hanem a SzSzM-ban rögzített célértékeket is. Minden SzSzM-beli elemre reflektálni kell a jelentésben, tipikusan:

• Rendelkezésre állás (elérhetõség) a mérési periódus során, %-ban kifejezve, az elérhetetlenség mértékével együtt (mint a szolgáltatási állásidõ és a szolgáltatások leállásának száma stb.).
• Átlagos csúcsidõszaki válaszidõ a mérési idõszakban.
• A funkcionalitási hibák száma minden egyes szolgáltatásnál, a súlyosság szintje szerint felsorolva.
• Az az idõ, amíg mindegyik rendszer az elfogadható minimum szintje alatt üzemelt funkcionális problémák, eltérések miatt.
• A csúcsidõszaki felhasználók átlagos száma.
• A csúcsidõszaki tranzakciós ráta a periódusban.
• Biztonság-megsértési (betörési) kísérletek.
• Gyorssegély-szolgálati statisztikák.

A Szolgáltatási Szint Menedzsernek havonta üléseznie kell a felhasználói felsõ vezetéssel, hogy szemlézzék a szolgáltatás minõségét. Ezen ülések napirendjének része kell legyen:

• A szolgáltatási teljesítmények szemléje
• A szolgáltatáshoz kapcsolódó problémák szemléje
• Az észrevehetõ szolgáltatási trendek meghatározása
• Megegyezés a szolgáltatások kisebb változtatásaiban
• Változások kezdeményezése bármely eljárásban.

Ha eltéréseket tapasztalnának a megállapodás szerinti szintektõl, akkor a szolgáltatási szint menedzsernek és a felhasználói vezetésnek közösen kell elemeznie az eseményt, kielégítõ magyarázatot kell találnia a történtekre, javító célzatú javaslatokkal együtt. Ez sokkal eredményesebb, mint büntetési kitételeket foglalni a megállapodásba.

Szolgáltatás-fejlesztési programok

A SzSzM egyik fõ célja a szolgáltatások minõségének javítása, illetve a meglévõ szint fenntartása a növekvõ igények közepette, minimalizálva a költségeket. Ehhez minõségfejlesztõ programokra van szükség. Ennek érdekében meg kell vizsgálni a jelenlegi statisztikákat, és meg kell határozni azokat a tényezõket, amelyek a legtöbb gondot okozzák, és amelyeket leginkább javítani kell. Fokozatos, érzékelhetõ javulásra kell törekedni.

Szolgáltatási szint megállapodások szemléi

A SzSzM-eket rendszeresen felül kell vizsgálni, legalább hathavonta, mindazokat a felhasználókat bevonva, akik részesei voltak az eredeti tárgyalásoknak. A szolgáltatási szint menedzsernek meg kell vizsgálnia a SzSzM-eket, mielõtt változtatásokat tervezne. Figyelembe kell venni a terhelés növekedését, hogy a jövõbeni célok elérhetõek legyenek a SzSzM teljes életciklusa során. Figyelembe kell venni, hogy bármely SzSzM-beli változás hatással lehet más megállapodásokra.

A megállapodások változtatását tehetik szükségessé a következõk:

• olyan valós változások, mint az új hardver, szoftver vagy terminálok mûködésbe állítása,
• az elõbbi módosításokból adódó változások (több felhasználó ellátásának képessége, nagyobb tranzakciós ráták),
• szükségessé válhat a szolgáltatási idõszak bõvítése vagy korlátozása,
• ambiciózusabb célok válhatnak szükségessé, ha a korábbiakat rendszeresen túlhaladják,
• a tranzakciók szintjében vagy az üzleti forgalomban bekövetkezett növekedés miatt a szolgáltatási minõség már nem elfogadható.

A céloknak való megfelelés auditja

Az eljárásoknak való megfelelést auditálni kell legalább évente, független auditor segítségével, és ha problémák jelentkeznének, akkor folyamatos alapon. A következõ elemeket kell megvizsgálni:

• Szolgáltatási Szint Megegyezések,
• szolgáltatási teljesítmény feljegyzések, naplók, jelentések,
• szemlézõ ülések jegyzõkönyvei, feljegyzései, tevékenysége, jelentései,
• szabványok és eljárás-dokumentációk

Számos elem kezelhetõ mérföldkõként, pl.:

• a SzSzM tárgyalások befejezése,
• a szolgáltatási teljesítmény szemlék,
• a SzSzM szemléi,
• jelentések készítése.

Ellenõrizni kell a feljegyzéseket mindezekrõl az elemekrõl, biztosítandó, hogy pontosan és ütemezés szerint legyenek teljesítve.

Egyes szervezetek a Szolgáltatási Szint Megegyezés független auditját igénylik. Ennek évente kell történnie, vagy szükség szerint, az implementáció korai szakaszaiban. Az auditor vizsgálni fogja a SzSzM szempontjait és fõként a következõket:

• a monitorozás/megfigyelés megfelelõ-e,
• a jelentések szabatosak és pontosak-e,
• a felhasználói szemlék konstruktívak voltak-e,
• az ülések során meghatározott problémákat megvizsgálták-e és történt-e beavatkozás,
• a probléma elhárítást dokumentálta-e a problémakezelés,
• a felhasználók elégedettek-e a megoldásokkal (elhárítással).