Amikor megszületett a döntés a szolgáltatási szint menedzsment bevezetésérõl, lényeges, hogy a bevezetés felügyelt és ellenõrzött módon történjen. E döntés elõtt a felsõ vezetés számos akadállyal szembesülhet, amelyeket meg kell vizsgálni és leküzdésük érdekében meg kell gyõzni az érintetteket, a szolgáltatási szint menedzsment nyújtotta hasznok elfogadtatásával.
A szolgáltatási szint menedzser kinevezése
A Szolgáltatási Szint Megállapodással kapcsolatos tárgyalásokért és menedzsment tevékenységekért felelõs szolgáltatási szint menedzsert kell kinevezni vagy kell kijelölni, a funkció (informatikai szolgáltató egység) terjedelmétõl függõen.
Tipikusan több funkcionális informatikai menedzser visel részleges felelõsséget a szolgáltatási szintekért, fõként az üzemeltetés területén. Az, hogy a szerepet egy olyan személyre bízzák-e, aki már valamely más szerepkört is betölt, függ az ellátandó szolgáltatástól és a pozícióhoz kapcsolódó felelõsségtõl is. Valószínûtlen, hogy egy adminisztratív vagy felügyelõ pozícióban levõ személynek meglenne a kellõ tapasztalata e poszt betöltéséhez.
A kinevezés kulcseleme az, hogy a megfelelõ személy már a szolgáltatási szint menedzsment bevezetésének kezdetétõl fogva elkezdhesse munkáját, rendelkezzen a megfelelõ jogosultsággal és kapacitással a felhasználókkal való Szolgáltatási Szint Megállapodási tárgyalások folytatásához, és legyen elfogadott személy valamennyi fél számára. A Szolgáltatási Szint menedzsernek felelõsséget kell vállalnia valamennyi problémáért, amelyet a felhasználók észlelnek, ugyanolyan módon, ahogy a kereskedõ is köteles foglalkozni a fogyasztó problémáival, anélkül, hogy közvetlenül a nagykereskedõre hárítaná a probléma orvoslását.
A tervezés fontossága
Az informatikai szolgáltató és a felhasználó közötti kapcsolat stabilizálásához nélkülözhetetlen a szolgáltatás szintjében való megegyezés. A szolgáltatási szint menedzsment elõnyei indokolhatók a szervezeti szükségletekkel de akár józan megfontolásokkal is. Emiatt a szervezetek gyakorta túl gyorsan igyekeznek Szolgáltatási Szint Megállapodást kialakítani, gondos tervezés és a következmények megfontolása nélkül. A SzSzM elhamarkodott bevezetése azonban szinte bizonyosan negatív következményekkel jár, mivel a megalapozó háttér nélkül a minõségi szolgáltatások nem biztosíthatók, a megállapodások sorozatos megszegése hiteltelenséghez vezet, hosszú távon akadályozva a minõségi szemlélet meghonosodását és az informatika hatékony és eredményes felhasználását.
Figyelemfelkeltõ kampány
Ahhoz, hogy a felhasználók, az informatikai és a felsõ vezetés egyaránt elkötelezetté váljon, meg kell ismertetni velük a Szolgáltatási Szint Megállapodáshoz kapcsolódó reális elvárásokat és a belõle származó elõnyöket. A figyelemfelkeltõ kampány célja, hogy kialakítsa a szolgáltatások menedzsmentjéhez szükséges új magatartásmódot és segítse annak terjedését, és összefogja valamennyi résztvevõt, elkerülve, hogy egyetlen specifikus területre összpontosítana. Ha szükséges, a külsõ partnereket, szállítókat is be kell vonni a folyamatba.
A közszolgálati, kormányzati szférában a figyelemfelkeltõ kampány nem feltétlenül olyan átfogó és nagyléptékû, mint egy piaci szervezet esetében. Azonban alapvetõen fontos annak a filozófiának az elfogadása, hogy a megfelelõ szintû szolgáltatást kell nyújtani a megfelelõ áron valamennyi fél számára, már a Szolgáltatási Szint Megállapodás tárgyalásai, megvalósítása és menedzselése elõtt is.
A figyelemfelkeltõ kampány eredménye végsõ soron az, hogy még a Szolgáltatási Szint Megállapodások létrejötte vagy kivitelezhetetlenné válása elõtt rámutat a hatásokra, amelyeket a megállapodás a felekre és a szervezet egészére gyakorol.
Az SzSzM elõkészítése
Az esetek nagy részében a Szolgáltatási Szint Megállapodások magas szintû kötelezettségvállalást jelent az informatikai funkció számára. Ez túl ambiciózus vagy meggondolatlan informatikai funkciók esetében gyakran lehetetlen célok felvállalását jelenti. A közös hiba az, hogy az adott szervezetnél meglévõ infrastruktúra és környezet nem képes támogatni a megállapodást és az informatikai szolgáltatások minõségének menedzsmentjét.
A környezet értékelése
A Szolgáltatási Szint Megállapodás elõkészítésének elsõ lépése a jelenlegi informatikai funkció meghatározása és értékelése:
Az eredmények alapján fel lehet becsülni a Szolgáltatási Szint Megállapodás lehetséges hatását a jelenleg nyújtott szolgáltatásokra. Ez az adatgyûjtés valójában a szolgáltatónál lefolytatott audit. A jelenlegi üzemeltetési és technikai menedzserek ezt a folyamatot fenyegetõnek találhatják, és védekezõen reagálhatnak. Pedig az audit nem azért folyik, hogy egyéneket hibáztasson, hanem hogy védje a szervezet és a tulajdonosok érdekeit.
Talán az lehet itt a siker kulcsa, hogy emlékeztessük mindazokat, akik az üzemeltetési és a technikai támogató részlegben dolgoznak, hogy õk is érintettek, érdekhordozói (részesei) a szervezetnek. Tehát a szervezet, mint egész által élvezett elõnyök számukra is hasznot jelentenek, nem utolsósorban a munkahelyi biztonság miatt, amelyet egy sikeres szervezet nyújthat.
Bár idõigényes, mégis lényeges a környezet értékelése. A kulcsterületek:
Az információ elemzése
Osztály
Az összegyûjtött adatokból kirajzolódik a kép a felelõsségi viszonyokról az informatikai struktúrában. Világossá válnak az erõsségek és a gyengeségek, mint a funkciók lehetséges fejlesztési területei. Ez a kezdõpontja annak, hogy összevessük a szolgáltatásokat a lehetséges követelményekkel. Ez lehetõséget jelent arra is, hogy szemlézzük, és esetleg átstrukturáljuk a funkciót a teljes elemzés alapján. Harmadszor, az adott területen belüli emberi erõsségek is lemérhetõk a szükséges új készségek és szerepek megszerezhetõségével együtt.
Szolgáltatás
Valamennyi szempontot meg kell vizsgálni, hogy valós képet nyerjünk a rendszeren szimultán futó szolgáltatásokról. Fontoljuk meg pl. a következõket:
Ha túljutottunk ezen a fázison, közös szekciót lehet összehívni a felhasználói közösséggel, hogy egy külsõ szakértõ segítségével bemutassák nézeteiket és vélekedésüket a szolgáltatásról. Bár az értékelési fázis célja, hogy mérje a belsõ szolgáltatást, ez összekapcsolható azzal, hogy a becsléseket és a felhasználói véleményeket kevésbé szubjektívvé tesszük.
Szolgáltatásokat segítõ eljárások
Szükség van arra, hogy számba vegyük a meglévõ támogató eljárásokat (amilyen pl. a gyorssegélyszolgálat), hogy összehasonlíthassuk a jelenlegi teljesítményt azzal a jövõbeni szolgáltatás iránti kereslettel, ami a Szolgáltatási Szint Megállapodással jön létre. A szolgáltató kultúra kialakítása azt jelenti, hogy hangsúlyt helyezünk a felhasználóval való törõdésre és a szolgáltató készségekre. Fontos átgondolni, hogy a meglévõ fizikai, emberi és pénzügyi erõforrások megfelelnek-e a jövõbeni hasznosítási és a karbantartási igényeknek. Az installációk már használhatnak részben automatizált vagy kézi rendszereket. A kulcs valamennyi támogató folyamatnál, hogy integrált jelentéseket és pontos teljesítmény adatokat nyújtsanak.
Az eredmények bemutatása
Az értékelõ tevékenységet validálni kell és teljes szemlének kell alávetni, mielõtt a felsõvezetésnek bemutatnánk. Nem szabad elárasztani a hallgatóságot túl sok adattal, inkább a következtetésekre és ajánlásokra kell hangsúlyt helyezni. Ez az a választási pont, amikor el kell dönteni, hogy a Szolgáltatási Menedzsment funkció és a Szolgáltatási Szint Megállapodás kialakítása folytatódik-e vagy sem, és hogy stabilizálják a jelenlegi környezetet vagy egy fejlesztési programot alakítanak ki a becslések eredményeként, ami segít abban, hogy megfeleljenek a jövõbeli szolgáltatási követelményeknek?
A felsõ vezetésnek válaszolnia kell a kérdésre: "Ebben a fázisban a szolgáltatási szint menedzsment még mindig jó ötletnek látszik, vagy inkább veszedelmesnek?" A mûködési költségek ebben a fázisban alacsonyak. Ezen értékelések elmulasztásának költsége viszont jóvátehetetlen, ha a szolgáltatási szint menedzsmentet helytelenül alakítják ki. Ahogy egy jó ételnél vagy egy sikeres csoport építésénél, itt is az elõkészítés az, ami számít.
Fontos, hogy a szolgáltatási szint menedzser jól átlássa és megértse a funkció szolgáltatásait, ismerje azok jellemzõit, és minden szükséges információval rendelkezzen a felhasználókról. Ennek érdekében valamennyi szolgáltatási jellemzõt dokumentálni kell egy szolgáltatási katalógusban. A szükséges információknak két forrása lehet:
A szolgáltatás azonosítása, követése és módosítás megkönnyítése céljából a szolgáltatási katalógust egy táblázatkezelõ vagy adatbázis csomagban kell tárolni, a megfelelõ interfésszel a többi informatikai infrastruktúra eszközhöz.
A felhasználói/megegyezési struktúra tervezése
A Szolgáltatási Katalógus(ok) elkészültével szolgáltatási szint menedzser számára lehetõvé válik a tárgyalások kezdeményezése az informatikai funkció és a felhasználók között, a felhasználók és felhasználók között a megosztott szolgáltatásokról, és így tovább. (A felhasználók közé mindazokat számíthatjuk, akik az informatikai szolgáltatásokat használják, beleértve az informatikai fejlesztõi csoportot. A szolgáltatások közé tartozik az egyszerû alkalmazói programoktól a szervezeti szintû rendszerekig minden informatikai alkalmazás.) A szolgáltatási szint menedzsernek meg kell határoznia (definiálnia) a megfelelõ informatikai szolgáltatásokat, mielõtt tárgyalásba kezdene róluk. A meglévõ szolgáltatások meghatározásával a Szolgáltatási Szint Menedzser releváns információhoz jut, ami képessé teszi, hogy tervet készítsen a felhasználók csoportosításáról, lemérje az egyes megállapodások terjedelmét és meghatározza a szerzõdõ feleket. Mindez a felhasználókkal való párbeszéd alapját képezi.
A Szolgáltatási Szint Megállapodás dokumentuma megjelenítheti a megtárgyalt és elfogadott követelményrendszert a következõ módon:
vagy
A szervezetek a megkísérelhetik a megállapodások hatókörének meghatározását a következõ kritériumok közül egy vagy több alkalmazásával:
Ha egy az egyhez kapcsolat került meghatározásra az informatikai funkció és egy egyedi szolgáltatás felhasználója között, akkor egyszerûbb lesz a tárgyalás a szolgáltatási szint követelményekrõl, mivel semmilyen harmadik fél sem vesz részt közvetlenül a folyamatban. Másrészrõl, ha a szolgáltatáson többen osztoznak (pl. egy on-line szolgáltatás), akkor a Szolgáltatási Szint Menedzsernek valamennyi féllel egyeztetnie kell, és nem folytathat egyedi vagy zártkörû tárgyalásokat.
Hagyományosan a felhasználók mindig abban a hitben vannak, hogy az õ szolgáltatásaik a legfontosabbak, nem sokat törõdve a többi felhasználóval. A tipikus problémahelyzet a következõ: "Az "A" felhasználó késõ éjszakáig dolgozni akar, de ezzel feltartja a "C" felhasználó kötegelt futtatását." Ki dönt ilyen esetben? Rendszerint az, aki hangosabban kiabál. Ezzel az esetleges megoldással szemben a Szolgáltatási Szint Megállapodások és tárgyalások lehetõvé teszik, hogy a döntés egy objektív szemponton alapulhasson - a szervezeti igényein.
Tárgyalás a felhasználókkal
Ha a megállapodások struktúrájában megegyezésre jutottak a felhasználókkal (ami nagyon idõigényes és iteratív folyamat), a tartalmi és érték-elemek tervezésére is sor kerülhet a felhasználókra vonatkozóan. Rendszerint a jelenleg nyújtott szolgáltatás színvonala a kiindulópont, de ha ez nem elfogadható, akkor követelmény célokat kell meghatározni. Mindkét esetben kezdettõl fogva figyelembe kell venni a jövõbeni szolgáltatási szint követelménybeli változásokat. A céloknak reálisnak és elérhetõnek kell lenniük, és számításba kell venniük a javulásokhoz szükséges pótlólagos beruházásokat és a kapcsolódó folyamatos (üzemeltetési) költségeket is.
A szolgáltatási szint menedzsernek a feladata értékelni a felhasználók szolgáltatási szint követelményeinek hatásait és költségeit. Ehhez modellezõ eszközök alkalmazása javallott. Ez egy iteratív folyamat lesz, amely csak akkor vezet elfogadott szolgáltatási követelményekhez, ha valamennyi résztvevõ elégedett, mivel korrekt egyensúlyt teremtettek a követelmények, a költségek és az okozott komplexitás között.
Az elfogadott szolgáltatási
szint garantálásához korlátozni kell
az elvégezhetõ munkamennyiséget, a terhelést.
Errõl megegyezésre kell jutni a felhasználóval.
Elveket kell kialakítani arra az esetre, ha e korlátozásokat
túllépnék. Fontos, hogy legyen némi
rugalmasság a korlátozások terén.
A SzSzM kerete, váza
Elvében a SzSzM kiváló eszköz; gyakorlatban azonban gyakran több problémát okozhat, mint amennyit megold. A rosszul összeállított vagy megvalósított megállapodások komoly zavart képesek okozni, amint az gyakran meg is történik. A cél az, hogy javítsuk a szolgáltatás színvonalát és nem az, hogy romboljuk az informatika és a fogyasztók/felhasználók közötti kapcsolatokat. A SzSzM struktúrája és tartalma az egyes szervezetek munkamódszereitõl és követelményeitõl függ. A SzSzM keret elõkészítése fontos projektként kezelendõ, és mind az informatikai, mind a felhasználók részérõl hozzájárulást igényel. A folyamat idõigényes és költséges lehet. A megállapodás vázát a következõk szerint kell tervezni:
Ha az SzSzM egy kitétele nem mérhetõ, akkor azt világosan meg kell állapítani, máskülönben azt feltételezhetnék, hogy a SzSzM valamennyi részlete megfigyelésre kerül.
A Szolgáltatási Szint Megállapodás tartalma
Még egyszer hangsúlyozzuk,
hogy a SzSzM tartalma a szervezethez és annak kultúrájához
kell illeszkedjék. Valamennyi mérhetõ elem
része kell legyen a megegyezésnek. A SzSzM keret
elkészíthetõ a tárgyalások
számára, lehetõvé téve ezáltal
a szolgáltatási szint menedzsment számára,
hogy megállapodásonként feltérképezze
a releváns értékeket. A váz felhasználható
részleges SzSzM kialakításához is
egy felhasználó specifikus igényeinek kielégítésére.
Szükség lehet új kitételekkel való
kiegészítésre is, új berendezés
vagy szoftver, valamely fogyasztó egyedi igényei
vagy egy új rendszer követelményeinek való
megfelelés miatt. A vázat az új követelményeknek
megfelelõen kell kiterjeszteni.
Bár minden SzSzM különbözik, a CCTA ajánlásai szerint a következõket ajánlatos tartalmaznia:
Címlap - beleértve:
A szolgáltatások leírása:
Szolgáltatási idõszak leírása (service hours - szolgáltatási órák):
A szolgáltatások rendelkezésre állása (elérhetõsége):
Támogatási szintek:
Teljesítmény:
Az elfogadott minimális funkcionalitás leírása
Az esetleges szolgáltatási díjak leírása
A változási kontroll eljárások
Katasztrófa-elhárítási tervek
Az elõre látható növekedés
Korlátozások:
Központi nyomtatási szolgáltatások:
Központi nyomtatás szétosztása
Felhasználói képzés:
A SzSzM változtatási módja:
Ismételten hangsúlyozzuk: csak akkor értelmes egy kitételt az SzSzM részévé tenni, ha az abban foglaltak objektív módon ellenõrizhetõk! Pusztán a tartalomjegyzék szépsége és teljessége kedvéért nem érdemes és nem szabad "minta SzSzM-et" aláírni.
A megalapozó szerzõdések szemléje
A Szolgáltatási Szint követelményekrõl való megállapodásokat szállítási és karbantartási szerzõdésekkel kell alátámasztani, az alábbiakban kifejtett módon. Ezeknek a szerzõdéseknek megfelelõen szigorúaknak kell lenniük, hogy támogassák a felhasználó követelményeit. Az igények kielégítésébõl fakadó potenciális költségnövekedést mind az informatikai, mind a felhasználói menedzsmentnek igazolnia kell.
Egy tizedmásodpercnyi válaszidõ javulás miatti költségnövekménnyel szembeállíthatunk-e közvetlenül számszerûsíthetõ hasznot vagy a felhasználó javuló képességét a további bevételek generálására, teljesítményjavításra, újabb fogyasztók megnyerésére?
Terv a szolgáltatások figyelésének javítására
A figyelési (monitorozási) lehetõségeket szemlézni kell, és terveket kell készíteni a javításukra. Ajánlatos a következõ szakaszokban felsorolt elemeket figyelemmel kísérni, mivel mind centralizált, mind elosztott rendszerben relevánsak.
Rendelkezésre állás és megbízhatóság
A rendelkezésre-állás annak az idõnek az aránya, amely alatt a szolgáltatás ténylegesen elérhetõ a felhasználó számára az elfogadott szolgáltatási idõn belül. (Az elfogadott szolgáltatási idõszakot a SzSzM tartalmazza).
Rendelkezésre állás (%) = rendelkezésre állási idõ / elfogadott szolgáltatási idõszak
(Pl. ha egy szolgáltatás a 40 órás szolgáltatási periódusban 39 órán keresztül áll rendelkezésre, akkor a rendelkezésre állás ez esetben 97.5%). Egy szolgáltatás elérhetõ lehet néhány felhasználó számára, miközben másoknak nem áll rendelkezésre valamilyen összetevõ hibája következtében. Tehát minden felhasználó egyénileg érzékeli a rendelkezésre állást.
Szolgáltatási hibának azt nevezzük, amikor egy szolgáltatás egy része vagy egésze nem áll rendelkezésre, vagy valamely felhasználó számára elérhetetlennek érzékelhetõ, vagy ha a szolgáltatás az elfogadható funkcionalitás szintje alá kerül. Ennek oka lehet program hiba vagy sérülés az adatokban. A túl hosszú válaszidõ, vagy a komoly használati problémák is elérhetetlenné teszik a szolgáltatást.
Ennek kapcsán a következõket kell megfigyelni:
Teljesítmény
A teljesítmény figyelése kiterjed
A figyelõ eszközöket úgy kell kialakítani, hogy olyan jelentéseket készítsenek, melyek megfelelnek a fogyasztói/megegyezési struktúrának, hogy csökkentve ezáltal a kézi beavatkozás szükségességét.
A válaszidõ az az idõ, amely egy interakciót elindító billentyûleütés és az eredmény elsõ karakterének a képernyõn való megjelenése között eltelik. Természetesen vannak olyan kérdések, amelyeknél a válasz csak akkor hasznosítható, ha teljes válasz megérkezett!
Az áteresztõ képesség a rendszer által egységnyi idõ alatt elvégzett munka összege, a megállapodás által meghatározott perióduson belül. Ez számos módon kifejezhetõ, pl. tranzakció szintû interakciók száma egy hét alatt, az óránként elért vagy módosított rekordok száma, stb.
Funkcionalitás
A javasolt osztályozási skála a legsúlyosabbtól (9) a legcsekélyebb szintig (0) terjed:
9 rossz eredményeket ad, de nem mindig tapasztalható,
8 az adatok többségét rongálja, visszaállításra nincs lehetõség,
7 az adatok többségét rongálja, de visszaállításra vagy újrabevitelre lehetõség van,
egészen
0 -ig: csekély probléma, amely késõbb kezelhetõ, és nincs szervezeti/mûködési hatása.
Nyomtatás/papírkezelés
Minden központilag nyomtatott outputról feljegyzést kell készíteni, akárcsak az elvégzett papírkezelési tevékenységrõl. Ez különösen ott fontos, ahol az elszámolási algoritmus tartalmazza ezt a tevékenységet.
Elszámolás
Valamennyi informatikai erõforrást figyelni és használatukat számlázni kell, hogy lehetõvé váljon az elszámolás vagy az elvi számlázás. Ez értékes vezetõi információkat nyújt, és még hatékonyabb erõforrás-használatot tesz lehetõvé.
Tervek minõségfejlesztési programra és a munkateher növekedésre
A szolgáltatási szint menedzsment alapul szolgál a szolgáltatás minõségének minimális költségek melletti javítására - terveket kell készíteni ilyen fejlesztési programokra is! A munkateher növekedésének fényében meg kell vizsgálni és elõre jelezni a szolgáltatási szintek alakulását, a növekedést és a szükséges befektetéseket - tervet kell készíteni a növekedésre.
Elszámolási politika kialakítása
Fontolóra kell venni a legalább tájékoztató jellegû számlázást, ha ez még nincs bevezetve. Ezáltal tudatosíthatóvá válnak a költségek, és az erõforrások is jobban menedzselhetõk. A számlázási rendszer részleteinek szerepelniük kell a szolgáltatási szint megállapodásban. Politikát kell kialakítani a szükséges költségek, beruházási szükségletek kezelésére (pl. ki fizesse egy új felhasználó szolgáltatásainak kialakítását?).
Ehhez kapcsolódik a kereslet menedzsment, amely kifejezést azokra a technikákra használják, amelyekkel a számítógépes erõforrások iránti lehetséges igényeket befolyásolják valamely meghatározott idõben (pl. pangó idõszakokban kevesebbet számlázni a szolgáltatásokért, csúcsidõszakban viszont növelni a díjakat, korlátozásokat bevezetni a túlterhelés megelõzésére).
Támogató
eljárások/folyamatok
A Szolgáltatási Szint Menedzsernek ügyelnie kell arra, hogy ne fogadjon el túl ambiciózus SzSzM-t túl hamar. Számos megfelelõen támogatott (teljesen üzemelõ) folyamatnak (szolgáltatás-menedzsment funkciónak) kell alátámasztania a SzSzM-t. Mechanizmus szükséges a változások, a problémák, a kapacitás, az elérhetõség kezelésére (lásd az ábrát!), és ki kell alakítani a felhasználói támogatás módjait.
Az egyéb függõségek közé tartozik a megfelelõ figyelõ és modellezési eszközök alkalmazása és a felsõ vezetés ill. a személyzet nagyfokú elkötelezettségének kialakítása.
Az idõzítés tekintetében elmondható, hogy az elõkészítõ tevékenységekre 2-6 hónap szükséges a szolgáltatási szint menedzser kinevezésétõl számítva, a szervezet méretétõl, a megállapodások számától és a rendelkezésre álló létszámtól függõen. A teljes idõszükséglet a szolgáltatások kiterjedtségétõl és összetettségétõl is függ.
Az implementációs fázis során kulcsfontosságú, hogy hivatalosan nyilvánosságra hozzuk a megegyezés részleteit és a követendõ eljárásokat mindazon személyzet számára, akik a korábban leírt funkciókért felelõsek. Pl. a felhasználókkal tudatni kell, hogy az õ napi kapcsolati rendszerük az informatikai szolgáltatásokkal azok minõsége tekintetében a gyorssegélyszolgálat. Természetesen a szolgáltatási kultúrának idõ kell a rögzõdéshez a szervezeti kultúrában. Lehetséges, hogy a felhasználó továbbra is a rendszerelemzõhöz fordul a kérdéseivel. A fontos az, hogy a teljes informatikai személyzet rendelkezzen egy belsõ SzSzM-sel, ami kimondja, hogy a szolgáltatások minõségével kapcsolatban a gyorssegély-szolgálathoz kell fordulni. Hangsúlyozzuk, hogy ez azt jelenti, hogy nem csak a fogyasztó, hanem a szolgáltató személyzet körében is oktatásra van szükség!
A Szolgáltatási Szint Menedzser teljes felelõsséggel tartozik azért, hogy a SzSzM-ek megfelelõen dokumentálásra és megvalósításra kerüljenek. A megállapodás menedzselése tekintetében ajánlott, hogy a SzSzM speciális szoftvercsomagot használjon a Szolgáltatási Szint Megegyezés teljes kontrolljára és adminisztrációjára.
Mikor a legjobb egy Szolgáltatási Szint Megegyezést megvalósítani? Erre a kérdésre nincs egyetlen, üdvözítõ válasz. A kellõ elkötelezettség minimális feltétele a sikernek, legalább a szolgáltatási szint menedzsernek hinnie kell benne, hogy sikerülni fog! Az elõkészítõ feladatok, mint a például a gyorssegélyszolgálat bevezetése, valószínûleg akár 6 hónapnyi idõt is igénybe vesznek a beszerzés, üzembe helyezés és a kinevezések miatt. Ez változhat attól függõen, hogy milyen a tevékenység mérete és természete, illetve, hogy a szerzõdések létrejöttek-e és megfelelõek-e. Feltehetõleg nem járunk messze az igazságtól, amikor az SzSzM, mint mechanizmus "zöldmezõs" bevezetési idejére 12-16 hónapot becslünk.
A következõ problémák léphetnek fel a megállapodások elsietett megkötése miatt:
Számos törekvés, kezdeményezés vakvágányra futhat a nem megfelelõ tervezés következtében, a legtöbb probléma a helyes magatartás kialakításának hiányából fakad, mivel a résztvevõk nem ismerik fel, hogy a szervezeti igények kielégítéséhez együttes munka szükséges!