A szolgáltatási szint menedzsment tárgyalások, meghatározások, szerzõdéskötések, megfigyelések és szemlék folyamata azon felhasználói szolgáltatások szintjével kapcsolatban, melyek szükségesnek bizonyultak és költségeik is indokolhatók. E tárgyalások eredménye a Szolgáltatási Szint Megegyezés, ami írásos megállapodás vagy szerzõdés az informatikai szolgáltató és a felhasználók között, amely dokumentálja az informatikai szolgáltatások kölcsönösen elfogadott szintjeit. A folyamat részei a következõk:

• A szolgáltatások felmérése és ennek alapján szolgáltatási katalógus összeállítása.
• Tárgyalások eredményeként a felhasználói vezetés és az informatikai szolgáltatás menedzsment megegyezésre jutnak a szolgáltatási szint szükségletekrõl, és üzemeltetési követelményekké alakítják ezeket a követelményeket, majd ennek megfelelõen alakítják a szerzõdéseket a szállítókkal és karbantartókkal.
• A meghatározott követelményeket szolgáltatási szint megállapodásban dokumentálják
• Figyelemmel kísérik, szemlézik a szolgáltatási szinteket, és jelentéseket készítenek
• A szolgáltatási szintek elérésében tapasztalt problémák megoldása érdekében beavatkozásokat javasolnak
• Biztosítják, hogy a szolgáltatási szint megállapodások rendszeresen felújításra kerüljenek a változó üzleti igényeknek és felhasználói követelményeknek megfelelõen.

A SzSzM-ben leírtak jogi értelemben természetesen nem kötelezõk, de ha a szervezet kihelyezi informatikai szolgáltatásokat (outsourcing), akkor ez a megállapodás a szolgáltatásokról kötött polgárjogi szerzõdés részévé válhat.

A Szolgáltatási Szint Megegyezés jellemzõen legalább a következõkre terjed ki:

• a szolgáltatási idõszakra (service hours),
• a szolgáltatások elérhetõségére (service availability),
• a felhasználói támogatás szintjeire (user support level),
• a reagálási képességre (responsiveness),
• a funkcionalitásra (functionality),
• a katasztrófa-elhárításra (contingency).

Csak olyan elemeknek kell a megállapodásba kerülnie, amelyek megfigyelhetõk és mérhetõek. Ez a megállapodás kijelöli mind az informatikai részlegre, mind a felhasználóra háruló felelõsséget. Egyrészt arra kötelezi az informatikai szolgáltató funkciót, hogy elfogadott minõségû szolgáltatásokat kínáljon, másrészt az elfogadott határok közé korlátozza a felhasználók szolgáltatások iránti igényeit. Ez formális és üzleti jellegû kapcsolatot tesz lehetõvé, hasonlót, mint a kiskereskedõ és vásárlója között.

Amint az ábrán is látható, a felhasználó - szolgáltatási szint menedzsment és a szolgáltatók (szállítók) közti kapcsolat hasonlít a vásárló - kiskereskedõ - nagykereskedõ kapcsolathoz, abban az értelemben, hogy a kiskereskedõ által a fogyasztó számára nyújtott szolgáltatások nagymértékben függnek a nagykereskedõ szolgáltatásaitól. Ez esetben a szolgáltatási szint menedzsmentnek kell felelõsséget vállalnia a felhasználó által tapasztalt bármely problémáért, a korábban említett kiskereskedõ példájához hasonlóan. Ez azonban szükségessé teszi, hogy az informatikai infrastruktúra összetevõinek esetleges külsõ szállítóival és karbantartóival kötött szerzõdések megfelelõen alátámasszák a felhasználói szükségleteket, ezeknek tehát lehetõség szerint szolgáltatási minõségi elemeket is tartalmazniuk kell.