Elsõ lépésként a kezdeti tervezés keretében meg kell határozni a bevezetendõ funkció szerepét. Már ebben a kezdeti szakaszban meg kell kezdeni a figyelem-felkeltési kampányt, hogy a vezetés támogatását már ilyenkor biztosítsuk. Meg kell határozni a funkció szervezeti felépítését. Vázlatos tervet kell készíteni a funkció kifejlesztésérõl. Ezt követõen kezdeményezni lehet a funkció bevezetésének projektjét. Formális projektmenedzsment megközelítést kell alkalmazni a tervezés és bevezetés során.
Projekttervet kell készíteni: valamennyi funkció megvalósítása projektként kezelendõ, így a tervezést az Informatikai Tárcaközi Bizottság által ajánlott projektirányítási módszertan (PRINCE) alkalmazásával javasolt elvégezni (lásd ITB 5. számú ajánlása). A projekt fõ lépései a következõk:
Megvalósíthatósági tanulmányt kell készíteni, amelynek ki kell terjednie a funkció iránti követelményekre, az ellátandó feladatokból fakadó igényekre a támogatandó eszközök kapcsán, át kell tekintenie a rendelkezésre álló ill. elérhetõ eszközöket, meg kell határoznia a dokumentációs követelményeket és meg kell terveznie az egyéb eszközökkel való integráció módját, majd az üzembe-helyezés tevét is vázolnia kell.
Ezt követheti (formális elõterjesztés után) a menedzsment jóváhagyásának megszerzése. Ezután a kezdeményezés lépéseként a projekthez szükséges erõforrások hozzárendelését kell elvégezni. A követelményjegyzéket a funkció küldetésének meghatározásából kiindulva kell elkészíteni, formálisan definiálva a funkció feladatát. Ez a késõbbi specifikációs szakaszban felhasználható.
A specifikáció keretében a funkció ellátásának szükségleteit és lehetséges megoldásait kell részletesen elemezni, elfogadási kritériumokat kell meghatározni, és mérõszámokat kell definiálni.
A termék-értékelés és rendszer tervezés során részletesen értékelni kell a funkciót (funkciókat) támogató lehetséges eszközöket, el kell készíteni a dokumentációk vázlatát, elfogadási tesztet kell tervezni, át kell tekinteni a függõségeket és kezelésük módjait, majd a személyzeti kérdések megoldását kell elvégezni.
Kritikus fontosságú feladat a személyzet kiválasztása: valamennyi funkció kifejlesztése speciális team létrehozását igényli, amelyben a szervezet érintett funkcióinak, szakterületeinek legjobb szakembereinek kell együttmûködni. A fejlesztõ csapat kulcsembere, jellemzõen a vezetõje a kialakítandó funkció menedzsere, aki a sikeres bevezetést követõen a funkció specifikus feladatköréért lesz felelõs. A funkciók üzemeltetéséhez szükséges létszám több tényezõ függvénye, így a szervezet (egység) mérete, struktúrája, az infrastruktúra jellege, bonyolultsága, illetve az ellátandó feladat összetettsége, stb. A szervezet és a feladat sajátosságaitól függõen egyes funkciók és szerepkörök kombinálhatók, ami szintén kihatással van a funkciónkénti létszámra. Megoldás lehet bizonyos feladatok részmunkaidõben való ellátása is.
Szoftver eszközök iránti igények felmérése és a szoftver beszerzése meghatározó jelentõségû a funkciók szempontjából. Az egyes funkciókhoz kapcsolódó szoftver eszközökkel külön fejezet foglalkozik, és valamennyi funkció részletes leírása megfogalmaz útmutatásokat a kiválasztáshoz. Hangsúlyozni kell az egyes funkciók eszközeinek együttmûködési képességét, az ideális több funkciót integráló rendszerek alkalmazása.
Az eljárások tervezése komplex feladat, valamennyi funkció specifikus eljárások rendszere, amelyek kapcsolódnak a többi funkcióhoz is, adatokat, információkat vagy direkt bemeneteket szolgáltatva. Az egyes funkciók tervezésének kritikus eleme a megfelelõ, a szervezet igényeihez és az alkalmazandó rendszer lehetõségeihez illeszkedõ eljárásrendek tervezése.
Az auditok és szemlék tervezése is a tervezés része kell legyen, hogy mind a megvalósítás, mind a tényleges üzemelés ellenõrizhetõ és értékelhetõ legyen. Tervet kell készíteni mind a projekt megvalósításának ellenõrzésére (megvalósítás utáni szemle), mind a késõbbiekben üzembe állított funkció különféle szempontok szerinti auditálásának módjára, szemlézési eljárásaira.
A bevezetés tervezése: részletes tervet kell készíteni, fázisokra és kisebb megvalósítási lépésekre bontva a bevezetést. A tervnek tekintettel kell lenni a szervezeti sajátosságokra és az informatikai szolgáltató egység jellemzõire is, hiszen teljesen más megoldásokat kíván valamely funkció bevezetése egy teljesen új szolgáltató egységnél, mint egy már mûködõ egység esetében.
Valamennyi funkció bevezetése projektként kezelendõ és valósítandó meg. A tényleges üzembe helyezés rendszerint a támogató szoftver eszköz bevezetéséhez kapcsolódik. A szükséges szoftver eszközök beszerzése után az esetleges testre szabás következhet, a funkció hátterét biztosító rendszerek és a hozzájuk kapcsolódó eljárások kialakítását követõen a dokumentáció létrehozása és a rendszer tesztelése kerül sorra. Ennek sikere esetén a megvalósítási terv szemléje, majd a személyzet kiképzése lehet a következõ lépés. Ezután elfogadási tesztelést kell végrehajtani, majd ellenõrizni kell, hogy valamennyi függõség kezelése megoldott-e. Végül az éles üzemelés következhet. Valamennyi funkció esetében specifikus jellemzõi vannak a bevezetésnek, amelyekre az egyes fejezetek részletesen kitérnek.
Figyelemfelkeltõ kampány kezdeményezése
Annak érdekében, hogy az IT infrastruktúra menedzsment koncepciója elfogadásra kerüljön, illetve a személyzetet mind az IT, mind a felhasználói oldalon informálni lehessen arról, hogy hogyan és miként érintik õt majd a változások, figyelemfelkeltõ kampányt kell kezdeményezni. A kampány során világossá kell tenni az IT infrastruktúra menedzsmentbõl származó hasznokat. A felsõ vezetésnek támogatnia kell a folyamatot, illetve részt kell vennie az eseményekben. Kezdetben csak ajánlásokat lehet a személyzet számára megjelölni. Késõbb majd a felelõsségi köröket és szerepeket is pontosan ki kell jelölni. A kampány során használhatunk
A kapcsolatok tudatos felépítésének gondolatának "eladását" gondosan kell csomagolni és az ügyfeleknek (személyzet, felhasználók, informatika) bemutatni. A képzés a kampány késõbbi részében lesz fontos. A kormányzati szektor szervezetei hasonló kezdeményezéseket indítottak a fejlett országokban.
Az új kultúra iránti elkötelezettséget már korán ki kell alakítani, ami az alapját képezi a helyes hozzáállásmód kialakításának. A felhasználók aktív bevonása minden egyes szakaszban lehetõséget ad a közös építkezésre, amivel elkerülhetõ a kényszerítés, erõltetetés érzése.
Függõségek
Megalapozó folyamatok
Sok elem szükséges
az IT infrastruktúra menedzsment sikerese tervezéséhez.
Az egyes infrastruktúra-menedzsment részek egyenkénti
gondos megtervezése elengedhetetlenül fontos a teljes
rendszer megtervezéséhez. A teljes infrastruktúra-menedzsment
megvalósítása során figyelembe veendõk
azok a függõségek, amelyek az egyes funkciók
egymásra épülésébõl illetve
együttmûködésébõl erednek.
A szolgáltatások menedzseléséhez az
elsõ lépés a megalapozó funkciók
(az elsõ öt funkció) sikeres üzembe helyezése.
A szolgáltatás minõségét végsõ
soron garantáló szolgáltatási szint
menedzsment pedig valamennyi tárgyalt funkció sikeres
megvalósítását feltételezi.
Támogató eszközök
A támogató (szoftver) eszközök nélkülözhetetlenek a legtöbb informatikai infrastruktúra komponens számára, illetve a közöttük fennálló kapcsolatok fenntartásában. A megfelelõ szoftver eszközök növelik annak esélyét, hogy az elvárt teljesítménymutatókat elérjék. Az IT infrastruktúra menedzsment végsõ célja a szolgáltatás minõségének a javítása. A támogató eszközök költségeit figyelembe kell venni. Az olyan eszközök, melyek egyidejûleg támogatják a változáskezelés, a problémakezelés és a konfigurációkezelés munkáját, várhatólag drágábbak lesznek, mint az egyes funkciókat önállóan támogató eszközök.
További szempontok
Komolyan figyelembe kell venni az informatikai infrastruktúra menedzsment tervezése, megvalósítása és megvalósítás utáni szakaszai során az alábbi szempontokat is
Igaz ugyan, hogy mind a rendszerek, a szolgáltatások és a tervezés nagyban hozzájárul az informatikai infrastruktúra menedzsment sikeres bevezetéséhez, de a siker kulcsa mégis az alkalmazottak (köztisztviselõk és közalkalmazottak) hozzáállása.
Az emberek félelmeivel ugyanúgy foglalkozni kell, mint azzal a kérdéssel, hogy a szükséges fegyelmezett hozzáállás kialakuljon a teljes informatikai személyzetben. Az oktatás és a képzés alapfeltétele annak, hogy az elkötelezettséget el lehessen érni, illetve el lehessen fogadtatni a személyzettel az új felelõsségeket. A múltban nehéznek bizonyult az informatikai személyzet motiválása, mert munkájuk eredményeként nem jött létre semmilyen késztermék. A strukturális változások, a megnövekedett felelõsségek és változások a gyakorlatban mind-mind hozzájárulnak a végcél eléréséhez. Kifinomult felvételi eljárások, különösen a gyorssegélyszolgálat személyzete esetében, a személyes igények, készségek meghatározása és továbbfejlesztésének lehetõvé tétele, a továbbképzés egyaránt fontos lesz. Az alábbi listában felsoroljuk azokat, akik érintettek az új kultúra bevezetésében a szervezetbe:
A felhasználók és az informatikai személyzet
Az a feladat, hogy meggyõzzük õket a felhasználói részleg és az informatikai szervezeti egység kölcsönös elõnyeirõl. Például, ha nem sikerül megvalósítani egy gyorssegélyszolgálatot (vagy ha éppen egy sikertelen szolgálatot valósítanánk meg), az a felhasználók körében az informatikai szolgáltatások leértékelõdéséhez vezethet. Általában többe kerül egy már elrontott dolgot helyrehozni, mint azt rögtön az elsõ alkalommal helyesen megvalósítani !
A funkció vezetõi
Az informatikai infrastruktúra menedzsment beindítása elõtt kell õket kinevezni, hogy már a kezdeményezési fázisban elkezdhessék munkájukat. A szükséges képességeket, készségeket és felelõsségeket az érintett moduloknál fogjuk tárgyalni.
A változásügyi tanácsadó testület
A változásügyi tanácsadó testület (VTT) képes kell legyen arra, hogy mind a szervezeti szemszögébõl nézve, mind mûszaki szempontból a változásokat, azok hatásait helyesen értékelje. A VTT üléseinek gyakorisága attól függ, hogy az adott IT részleg mekkora és hogy az infrastruktúra mennyire érzékeny. Rövid, de gyakori ülések tartása kevesebb lehetõséget ad arra, hogy a VTT legyen a szûk keresztmetszet, mint a ritkábban megtartott, de hosszabb ülések.
A segítõ személyzet
Tartsunk szoros kapcsolatot a teljes informatikai személyzettel, folyamatosan értesítsük õket a tervekrõl, a célkitûzésekrõl és a teljes folyamat elõrehaladásáról. Természetesen ennek lesznek bizonyos költségei.
A beszállítók és a szerzõdéses partnerek
A jelenlegi hardver, szoftver, hálózat, létesítmény és környezeti felügyeletérõl formális szerzõdések intézkedhetnek. Amennyiben a jelenlegi informatikai szolgáltatások nem megfelelõek, akkor jövõbeli szolgáltatási igények kielégítése érdekében további ráfordításokat kell fontolóra venni, a kapcsolatos szerzõdéseket, megállapodásokat pedig ajánlatos szemlézni és esetlegesen újratárgyalni. Nem szabad elfeledkezni az informatikai szolgáltatások külsõ függõségeirõl. Ha a felhasználó három másodperces válaszidõt kér, de a hálózati szolgáltató csak négy másodpercet tud garantálni, akkor hálózati szolgáltatás erõsítésének többletköltsége vajon indokolható-e? Elõfordulhat az is, hogy a szerzõdések újratárgyalásánál felmerülõ költségeket nem tervezték bele a költségvetésbe.
A szakértõk
Elõfordulhat, hogy az informatikai infrastruktúra menedzsment bevezetésének határideje miatt, vagy ha nem áll rendelkezésre a szükséges tudás házon belül, szakértõk (konzultánsok) segítségét kell igénybe venni.
A projekt csapatok
A funkciók bevezetése érdekében projekt csapatokat kell összeállítani, amelyek felügyelik és menedzselik a bevezetés folyamatát.
Az auditorok
Meg kell valósítani a rendszeres (éves) belsõ vagy külsõ auditálás gyakorlatát az IT szolgáltatások megalapozó folyamatainak bevezetése után.
A tervezési folyamat részeként, mind helyszíni (munkák közbeni) és formális képzéseket kell tartani a fontosabb témakörökben. A kezdeti figyelem felkeltésétõl a készség szintû elsajátításáig a képzésnek átfogó jellegûnek és részletesnek kell lennie a teljes személyzet részére. Ebbe beleértendõk a külsõ partnerek, mint például a beszállítók is, ha ez indokolt.
A szervezeteknek minél
hamarabb hozzá kell kezdeniük az informatikai infrastruktúra
menedzsment funkcióik tervezéséhez. Az alábbiak
irányadó számok arról, hogy mennyi
ideig tarthat az egyes funkciók bevezetése a tervezéstõl
a megvalósításukig:
| Gyorssegélyszolgálat | 3 és 6 hónap között (kifinomult, alapos szolgáltatás) |
| Változáskezelés | 1 és 3 hónap között, beleértve a támogató eszközök beszerzését |
| Konfigurációkezelés | 4 és 12 hónap között, az ötlettõl a megvalósításig |
| Problémakezelés | 2 és 4 hónap között |
| Szoftverfelügyelet és terítés | Hetek, feltéve hogy a konfigurációkezelés funkció már mûködik |
Az idõtartamok függnek az egyes helyszínek nagyságától, bonyolultságától, a testre szabási igények nagyságától. A funkciók párhuzamosan, egyidejûleg is megvalósíthatók, az alábbiak függõségek és tényezõk figyelembevételével