Mint már említettük, egyre növekszik azoknak a szervezeteknek a száma, amelyek erõs függésbe kerülnek az IT szolgáltatásoktól. Eközben a felhasználók is egyre pontosabban képesek meghatározni IT szolgáltatási követelményeiket és minõségi igényeiket. Ebben a megváltozott kultúrában meghatározó jelentõségû az eredményes menedzsment az informatikai szolgáltatások területén is. Miközben a szervezetek jelentõs összegeket fordítottak és fordítanak szoftverfejlesztési eszközökbe és módszertanokba, egészen máig elenyészõ volt azoknak a szervezeteknek a száma, amelyek használtak valamilyen módszert a már létrehozott és mûködõ rendszereik menedzselésére, szolgáltatási minõségének ellenõrzésére. Ennek egyik oka az volt, hogy hiányoztak azok az irányelvek és elfogadott szabványok, amelyekkel egy információrendszert karban lehet tartani és kezelni a felhasználói szükségleteknek való folyamatos és hosszú távú megfelelés érdekében.
A számítástechnika hõskorában az informatikusok és a felhasználók kapcsolata nagyon szegényes volt, hiszen a számítóközpontok elszigetelten mûködtek, és a felhasználókkal való kommunikáció meglehetõsen korlátozott volt. Ez rossz hatékonyságú megoldásokhoz vezetett az üzemeltetés terén:
Jellemzõen nem volt megfelelõ szintû (gyakoriságú és mélységû) kommunikáció az informatikai üzemeltetõ és a felhasználó között, amikor egy alkalmazás éles használatba került. Pedig ez a megfelelõ szintû szolgáltatások, a zökkenõmentes és eredményes felhasználás alapfeltétele. Az itt bemutatandó megközelítés ezt a helyzetet igyekszik megoldani. A hangsúly arra kerül, hogy a felhasználót ellássák a megfelelõ információkkal és eszközökkel alapfeladata ellátásához. Ehhez egy szolgáltatási jellegû kultúra meghonosításán át vezet az út. Minden, a szolgáltatási kultúrában résztvevõ osztálynak, részlegnek és személyzetének fel kell fognia, hogy a legfõbb célja az, hogy létfontosságú szolgáltatásokat nyújtson a szervezet számára.
Az informatikai szolgáltatások menedzsmentje az informatikai szolgáltatások kapcsán kialakult hiányosságokat orvosolja. Feladatkörébe tartozik az üzemelõ informatikai szolgáltatások és a bázisul szolgáló informatikai infrastruktúra tervezése, üzembe helyezése és folyamatos kontrolja. Az informatikai szolgáltatások menedzsmentje szolgáltató kultúra meghonosítását jelenti a szervezetben, olyan módszertan felhasználásával, amely biztosítja, hogy a szervezet számára nyújtott szolgáltatások megfeleljenek a felhasználói igényeknek és prioritásoknak, miközben költség-hatékonyan állíthatók elõ. Az informatikai szolgáltatások menedzsmentjének bevezetése lehetõvé teszi, hogy az informatikai szolgáltató egység ne csupán mint jelentõs költségek forrása jelenjék meg a szervezet számára, hanem mint a szervezeti alaptevékenységet megalapozó, professzionális, költség-hatékony szolgáltatásokat nyújtó egység.
Az informatikai szolgáltatások fontossága egyre nyilvánvalóbb a szervezetek többsége számára, ahogy az információtechnológia termelési folyamataik, termékeik és szolgáltatásaik egyre integránsabb részévé válik. Ennek megfelelõen egyre nagyobb minõségi és megbízhatósági igényekkel lépnek fel az informatikai szervezettel szemben. Ezt a folyamatot jellemzi, hogy a szervezetek egyre szorosabb kapcsolatot igyekeznek kialakítani informatikai egységükkel - ennek egyik eleme a technológia-orientált üzemelésrõl a szolgáltatás-orientált mûködés felé való elmozdulás, ami a minõség elõtérbe kerülését jelenti. A szervezetek gazdaságosabban mûködõ és objektíven értékelhetõ informatikai funkciót igényelnek, amely gyorsan képes reagálni az igényekre, és szolgáltatásai megbízhatóak, jó a rendelkezésre állásuk, biztonságosak és gazdaságosak.
A növekvõ mértékû technológiai összetettség a technológia gyors fejlõdésébõl és a szervezeti igények bõvülésébõl fakad, a szervezet egyre több tevékenységét támogatják egyre bonyolultabb informatikai rendszerek. Az informatikai szolgáltatások infrastruktúrája egyre komplexebb, a kölcsönhatások, összefüggések egyre nehezebben kezelhetõk. Ahhoz, hogy ezt az összetettséget kontrollálni tudjuk, sokkal több kell, mint pusztán jó mentési és helyreállítási megoldások. A növekvõ komplexitás a szolgáltatási kultúra szükséglete mellett a másik fõ ok, amely az informatikai szolgáltatások menedzsmentjének szükségességét indokolja. A mai szervezeti infrastruktúrát csak jól megtervezett, szabályozott, követhetõ, ellenõrizhetõ eljárásrendekkel és kiterjedt információgyûjtéssel lehet kezelni és minõségileg menedzselni. Hiszen még a legfejlettebb technológián alapuló alkalmazások sem igazán hasznosak, ha:
Ha a folyamatot nem mérik, akkor az nem értékelhetõ, változtatható vagy fejleszthetõ igazán. Ha jól definiált folyamatokkal rendelkezünk és mérni tudjuk ezeket, akkor képessé válunk a teljesítményünk értékelésére, ami a folyamatos fejlõdés alapfeltétele. Ez a javulási képesség, a változó szervezeti igényekkel szembeni reagáló képesség és rugalmasság alapfeltétele, és megelõzést tesz lehetõvé ahelyett, hogy az események után kullognánk.
Az informatikai szolgáltatások menedzsmentje olyan eljárások összessége, amelyek együttesen minõségi informatikai szolgáltatásokat képesek biztosítani. Átfogó modell nyújt, amelyen keresztül a szolgáltatásokat kezelõ egyes tevékenységek a szervezet igényeinek megfelelõen megvalósíthatók és üzemeltethetõk. Az informatikai szolgáltatások menedzsmentjének fõ céljai:
Az informatikai szolgáltatások menedzsment elvei az IT Infrastructure Library által dokumentált "legjobb gyakorlaton" (best practice) alapulnak, azaz nem az elmélet, hanem a tapasztalat gyümölcsei. Az informatikai szolgáltatások menedzsmentje lehetõvé teszi, hogy:
A tíz funkcióból álló informatikai szolgáltatások menedzsment megközelítés elsõ öt eleme a szolgáltatások megalapozását szolgálja. Ez az öt funkció a megbízható és ellenõrizhetõ informatikai szolgáltatásoknak az alapja. A második öt funkció a szolgáltatások nyújtására, biztonságosságára és hatékonyságára, egyszóval a minõségének kezelésére szolgál.